기업위기 관리 매니저, CRO

얼마전 제가 아는 후배가 마케팅본부장으로 있는 모 상장기업에서 전자파문제로 시장에서 위기를 맞은 적이 있었습니다. 그러나 시장에서의 신속한 대처와 소비자 반응에 대한 신속한 해결책 미비로 행정조치를 받는 등 힘든 시간을 보냈습니다. 현대자동차 사태와는 비교도 되지 않는 사건이었지만 이 사건을 보면서 우리나라 기업들의 위기관리 능력 부재를 다시금 느끼게 합니다.
 
기업의 이런 사례들은 언제나 일어나고 있지만 그때뿐 이후의 과정들은 항상 미봉책으로 끝나곤 합니다. 또 다시 발생할 수 있는 문제임에도 불구하고 오늘의 위기에 대한 교훈을 내일의 성공적 기회로 활용하기 위한 천리안이 부족합니다. 오늘의 기회를 기반으로 우리 기업의 관련 시장이나 고객들로부터 발생할 수 있는 위기의 유형이나 그 대처 방법을 기록하는 위기관리 매뉴얼을 만들어 차후에 대비해야 하는 지혜가 필요하다는 말씀입니다.    
 
우리기업이 영원히 작아서 시장에서나, 고객에게서나, 언론에게서 주목을 받지 않는다면 위기는 그리 큰 문제가 아닙니다. 그러나 기업은 성장해야 하고 실제로 그것을 목표로 뛰고 있습니다. 즉 기업이 커질수록 위기의 요소나 변수, 빈도가 많아지고 높아진다는 것입니다. 불확실성을 특징으로 하는 위기는 오랜 기간 쌓아온 노력을 하루 아침에 물거품으로 만들어 기업의 존폐까지도 좌우하는 매우 중요한 분야입니다.
 
기업의 마케팅커뮤니케이션에서 위기관리는 매우 중요한 분야로 인식되고 강조하고 있지만 기업이 느끼는 체감지수는 아직도 매우 낮습니다. 바로 옆에서 엄청난 희생과 대가를 치르고 있음을 보면서도 정말 무덤덤합니다. 설마 우리야 그런 일이 생기겠어? 우리는 주목받는 기업이 아니니 절대 그런 일이 생기지 않아! 라는 무지가 바로 불확실성에 대한 위기입니다. 확실성만 있다면 바로 지금 대처 방안을 마련할 텐데 말입니다.
 
기업에 CEO, CFO, CTO, CIO, CPO 등이 있다는 사실은 잘 알지만 'CRO' (Chief Risk Officer. Chief Resource Officer)가 있다는 사실을 아는 경영자나 임원은 드믑니다. 기업에서 이미 발생한 위기상황을 어떻게 최소화해서 대처하는가를 관리한다든가, 아니면 발생할 가능성이 있는 여러 위기 요소나 정황을 미리 파악해서 사전에 대처방안을 수립하는 등의 중요한 업무를 담당합니다. 따라서 CRO는 우리기업 안팎의 상황 변화를 늘 주시하고 시장 환경에 아주 민감하게 대응해 위기 가능성을 사전에 예고하고 그 해결책을 제시하기도 합니다. 이런 역할을 시스템이 대신해 주는 ‘위기관리 시스템’도 나와 있을 정도로 발전해 있지만 이 역시 아는 기업은 거의 없습니다. 늘 위기가 발생한다는 가정을 가지고 있는 항공사를 제외하고는 말입니다.  
 
위기관리는 항공사의 경우처럼 어쩌면 손해보험의 성격 때문에 기업이 관심을 멀리하는지도 모릅니다. 비용과 노력이 들어가지만 발생하지 않으면 되돌려 받을 수 없는 낭비라고 생각하기 때문일지도 모른다는 생각이 듭니다. 또한 위기관리를 “잘하면 본전’이라는 그릇된 사고도 한 몫 합니다. 절대 그렇지 않습니다. 낭비가 아니라 기업이 브랜드 관리나 고객 관리에 쏟아야 하는 필수 인프라라고 생각하셔서 투자를 해야 하는 분야입니다. 최악의 위기는 기업의 결정적 퇴보나 퇴출을 가져오기도 하고 오랜 기간 투자해 온 우리기업의 명성(Reputation)을 일시에 잃을 수도 있기 때문입니다. 또한 잘하면 본전이 아니라 미국의 타이레놀 사건(인터넷에서 이 키워드로 검색하시면 내용을 보실 수 있습니다)에서 나타났듯이 기업의 신뢰와 충성스러운 고객을 확보하게 되는 역전의 기회가 되기도 합니다.   
 
지난주 글에서 말씀드렸던 기업 마케팅커뮤니케이션의 “10-10-10”론을 다시금 이해하셔야 합니다. 기업의 명성을 쌓기 위해서 만약 10달러의 비용이 들어간다면 거꾸로 열심히 쌓아 논 명성을 잃는 데는 단 10초의 시간밖에 걸리지 않으며 다시 그 명성을 쌓기 위해서는 10년이 걸린다는 사실을 안다면 위기관리가 얼마나 중요하고 필요한 활동인지 아셔야 합니다.