NPS(Net Promoter Score, 순수 추천고객 지수)

오늘은 NPS(Net Promoter Score)에 대한 말씀을 드립니다. NPS의 원어를 그대로 번역하면 순 촉진자(후원자) 지수라는 뜻이지만 “순수 추천고객 지수”라는 말로 사용한다고 합니다. 즉 충성도(Loyalty)가 높은 고객을 얼마나 많이 보유하고 있는지를 나타내는 지표로 베인이 2004년 하버드비즈니스리뷰에 처음 소개했다고 합니다.

“NPS = (적극적으로 추천하겠다는 고객 수 - 적극적으로 추천하지 않겠다는 고객 수) ÷ 전체 응답자 수”라는 수식으로 표현하는 NPS는 수식에서 보듯이 마이너스 수치가 나올 수도 있고 플러스 수치가 나올 수도 있어 그 격차는 매우 큽니다. 제 생각으로는 고객만족도가 높은 회사는 플러스 수치가 나올 것이고 고객만족도가 낮은 회사, 특히 불만족도가 높은 회사는 마이너스 수치가 나올 것입니다. 따라서 무조건 플러스 수치가 나오도록 해야 하는 것이 관건이고 그 수치를 점점 높이려는 노력을 해야 합니다.

NPS가 고객 로열티에 기반한 것이니 당연히 고객만족도를 높이는 것이 기본입니다만 거기서 한 발 더 나아가서 자기의 이 만족을 주변에 적극적으로 퍼트리도록 하는 수준까지 올라가야 하니 막말로 우리 기업이나 상품에 신봉자 정도가 되어야 하겠습니다. 소위 말하는 구전(口傳, mouth to mouth)효과가 높은 고객을 많이 확보해야 하는데 자발적으로 이런 고객 비율이 높아지길 바란다는 것은 매우 어렵다고 봅니다. 자발적으로 생겨난 고객을 파악해 그 뒤에 각종 충성도 제고 관리작업이 뒷바침 되어야 합니다. 

CRM의 궁극적인 목표가 바로 이 충성도의 제고입니다. 충성도가 높은 고객은 결정적인 악성 요소가 발생하지 않는 한 경쟁회사나 상품으로 변화하지 않습니다. 또한 주변에 자발적 홍보전도사가 되기도 합니다. 이런 고객이 많은 기업은 절대 망하지 않겠지요. 그런데 이 절대 충성고객에 대한 기업과 고객의 생각에는 엄청난 차이가 있다고 합니다. 기업은 우리 고객은 만족도가 높을 것이라고 생각하지만 현실은 전혀 그렇지도 않은데 착각을 하고 있는 경우가 대부분이라고 합니다.     

NPS를 개발한 베인앤컴퍼니는 한 보고서에서 "경영자의 80%는 소비자만족을 위해 경영한다고 주장하지만 이에 동의하는 소비자는 8%에 불과하다"고 비판했습니다. 고객 만족도가 높다고 스스로 주장하는 회사의 고객들은 겨우 8%만이 이에 동의하니 우리는 고객 만족도가 50%는 될 거야 라고 만족해 하는 회사는 과연 몇 %가 이에 동의를 할까요? 무섭습니다.

현재 이 NPS는 “6시그마”처럼 많은 기업들이 도입할 가능성이 높다고 합니다. GE(제너럴일렉트릭)의 최고 경영진 회의. 제프리 이멜트 회장은 GE 헬스케어 사업부의 NPS(Net Promoter Score: 순추천고객지수) 운영성과를 보고받은 직후 “지금까지 본 고객 지표 중 최고다. 당장 전사적으로 사용하라”라고 지시했다고 합니다. 현재 GE는 NPS를 모든 사업부서의 핵심적인 경영관리지표로 활용하고 있습니다.  

우리나라에서도 머지않아 NPS 도입이 늘어나겠지요. 하지만 이 NPS가 제대로 도입되고 시행되기 위해서는 앞에서 언급한 “경영층 착각 지수”부터 해결해야 합니다. 우리 고객은 만족도가 높을거야 라는 착각을 비 데이터로 가지고 있는 기업들은 먼저 정확한 고객 만족도부터 파악해야 합니다. 아주 냉정하게 정확하게. 그래야만 제대로 된 “순수 추천고객”의 숫자나 비율이 늘어나는 것입니다. 또한 많은 인위적 노력도 뒤따라야 합니다.

우리가 CRM을 추진하면서 커뮤니티 마케팅을 많이 이야기 합니다. 이런 인위적인 노력이 바로 순수 추천고객수가 늘어나게 하는 활동입니다. 이런 인위적 노력은 온라인상에서뿐만 아니라 오프라인에서도 동시에 추진해야 합니다. 그리고 정기적으로 고객만족도를 조사하고, 분석하고, 더 높이기 위한 노력과 과감한 구전을 하도록 유도해야 합니다.         

엄청난 자산가치를 보유하고 있는 싸이월드는 “싸이질”이니 “싸이폐인”이니 하는 용어까지 생겨날 정도로 고객만족도가 높았기에 오늘날 성공이 가능했습니다.

우리기업이나 상품에도 이런 폐인이나 질이 생기도록 해야만 입소문 고객이 늘어날 것이고 지수도 높아지며 성공하게 됩니다. 우리의 NPS를 한번 알아보시기 바랍니다. 그리고 그것을 높이기 위해 무엇을 해야 할 지도 숙제로 해 보시기 바랍니다.


덧글

  • 2006/10/25 17:08 # 삭제 답글 비공개

    비공개 덧글입니다.
  • 고명균 2007/10/05 09:23 # 삭제 답글

    안녕하세요. 올려주신 글을 넘 잘 보았습니다.
    전 nps라는 단어가 생소합니다. 그래서 "1등 기업의 법칙"이란 책을 읽고 있습니다.
    정확하게 nps 지수를 사용하여 실행하는 국내업체가 현재 현대카드와 강원랜드라고 알고있습니다. 이론적인 부분은 이해가 가지만 실질적으로 현실에 맞는 정량적 수치를 어떻게
    도출하는 것인지 너무 궁금해서 이렇게 몇자 남겼습니다.
    혹시 국내기업이나 외국계 기업에 현실적으로 수치를 표현한 사례가 있다면 추천해주세요
    그럼 좋은 하루보내시구요.
    연락기다리겠습니다. 수고하세요
  • 새신랑 2007/10/05 13:09 # 삭제 답글

    앞에 있는 NPS(고객추천지수)특징,한국의 NPS 란 제목이 있는 글에서 예제를 보니
    NPS에 대해 요약을 파워포인트로 한것같아 보였습니다.
    제가 잘 못봤을 수도 있습니다. 제가 잘 못봤다면 글을 올린 분께 먼저 정중하게 사과드립니다.
    부탁이 있어 이렇게 글을 다시 한번 올렸습니다. 다름이 아닌 제가 필요한 자료는
    전에도 말씀드렸듯이 실제로 정량적인 수치가 나오는 방법을 알고 싶습니다.
    좀 부탁드립니다. 그럼 모두 수고하세요.
  • zero 2007/10/10 17:09 # 답글

    제가 그동안 일에 치어 업데이틀 못하고 있습니다 그동안 매주 써 놓았던 글들은 조만간 다 올리도록 하겠습니다.

    질문 하신 내용들에 대해 간단하게 답변 드리면 이렇습니다. 적극적으로 추천 하겠다는 지수를 100으로 보면 반대로 적극적으로 추천하지 않게 하겠다는 -100이 되므로 전체 범위는 100 ~-100으로 굉장히 큽니다.

    따라서 이 NPS 지수는 우리의 상식을 벗어나 아주 낮게 니옵니다. 60이 넘으면 과락을 면하고 등등이 아니라 0~10사이의 응답을 준다면 통상 6까지는 비추천 고객으로 보고 7~8은 중립적 고객 9~10은 추천고객으로 봅니다. - 범위는 그 반대구요.

    이런 식으로 계산을 해서 보니 우리나라 각 부분의 NPS 지수 1등 기업의 점수가 다음과 같이 나왔다고 합니다. 르노삼성(51%), 한국씨티은행(16%), 현대카드(15%), 키움증권(11%), 프루덴셜 생명(4%), 현대화재(3%) 등으로 나왔다고 합니다. 이 만큼 NPS지수 올리기가 어렵다고 합니다. 또 의문이 있으시면 올려주십시오. 감사합니다
  • 컨설팅 2011/05/25 01:10 # 삭제 답글

    NPS는 지수일뿐 개선에는 도움이 안되는지요?
  • zero 2011/05/30 09:10 # 답글

    컨설팀님 무엇을 측정한다는 것은 상황파악과 더불어 안된 것은 개선하고 잘 되는 것은 더 잘되게 하려는 의도입니다. 다만 NPS는 단순 호불호를 측정하는 명쾌한 수치이기에 개선점이 무엇인지는 더 깊은 보완이 필요합니다. 예를 들면 나를 사람들이 좋아한 싫어허하는 지를 알아보니 좋아하는 사람보다 싫어 하는 사람이 많더라 그러니 사람들이 날 좋아하지 않는구나 하는 판단 정도입니다. 그렇다면 왜 싫어하는 지를 추가로 알아보는 것이 개선 포인트가 되겠지요..
  • jitae 2012/02/01 22:20 # 삭제 답글

    좋은 정보 잘 읽었습니다.

    HBR에서 NPS(Syetem)얘기가 나와서 검색하다 여기까지 왔네요.

    그냥 꼬투리 부분과 관련된 사견입니다만,

    싸이월드가 "폐인"이라는 이름이 붙을 정도로 유명세를 누린게 꼭 고객 만족도 때문이었을까요?

    이점에 대해서는 의문이 듭니다.

    이전의 소셜 커뮤니티(다모임)가 제공하지 못했던 새로운 서비스들 제공했기 때문이고,

    특히나 "만족도"를 엄밀히 "추천하겠다"는 인원으로 볼 경우, 더더욱 약간은 찬성하기 힘든 의견이 아닌가 하는 생각입니다.
댓글 입력 영역