제가 항상 강조하듯이 디지털 정보시대에는 고객이 기업을 흥하게도 하고 망하게도 합니다. 너무 당연한 이야기여서인지 다 아시면서도 정작 교과서적으로 따라 하는 기업은 많지 않습니다. 자기가 개발한 상품이나 서비스인데 당연히 나만큼 고객은 알지 못하는 무식함을 원망하지 말라는 말씀도 드렸습니다. 그 무식한 고객이 우리의 상품이나 서비스를 구매하는 대상이니 그 무식에 맞추어야 합니다.

우리가 고객에 맞춘다는 뜻은 무엇일까요?

릴레이션십(relationship) 마케팅이라는 용어는 들어보셨을 겁니다. 관계(관련) 마케팅이라는 뜻입니다. 경험(experience) 마케팅이라는 용어도 아실겁니다. 고객에 맞춘다는 의미는 바로 이 관계나 경험에 맞춘다는 의미입니다. 그런데 얼핏 들어도 매우 어려운 과제임을 느끼실 겁니다. 특히 관계라는 말은 감을 잡기가 어려운 매우 난해한 의미를 가지고 있습니다. 반면에 경험이라는 의미는 매우 쉽게 다가옵니다. 제 생각대로 풀자면 관계는 구체적이지 못하고 계량적이지 못한 매우 모호한 것으로 관리가 어려운 주제이고 경험은 구체적이고 계량적인 관리할 수 있는 편안한 주제입니다. 따라서 어려운 관계라는 관리를 택하지 말고 경험을 관리하는 마케팅을 택하는 것이 현명하다는 말씀을 드리고 싶습니다.

우리 상품이나 서비스에 대한 고객들의 경험 요소들을 잘 파악하고 관리하면 반드시 성공 할 수 있습니다. 요식업이라면 맛과 서비스 가격은 당연히 갖추어야 하는 필수 경쟁력이고 그 다음으로 다른 곳과 다른 고객의 경험 요소를 찾아서 관리를 해야 합니다. 자주 찾는 고객에게 무엇 때문에 우리업소를 자주 찾는지? 무엇이 가장 마음에 드는지? 아니면 더 개선이 필요한 점이 무엇인지를 질문하고 그 경험 치를 모으고 분석하면 고객 경험 관리에 성공하게 됩니다. 그 좋은 경험 요소나 수정한 경험 요소를  다른 고객에게 활용하면 또 다른 단골 고객이 생기는 것은 두말 할 나위가 없습니다.

일반적으로 고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 경험의 가장 첫 번째는 브랜드라고 합니다. 다음으로 광고, 패키지(포장), 본래의 특성 등등 입니다. 경험 관리는 일관된 전략을 가지고 통일된 메시지와 하나의 방향성을 가지고 나아가야 합니다. 즉 기준이 확고하게 있어야 한다는 말입니다. 전략이나 방향성이 세워져 있지 않다면 이럴 때는 이렇게 되고 저럴 때는 저렇게 되는 무원칙의 고객 경험 관리이며 엄격하게 이야기 해서 관리는 없는 것입니다.

지난번 TV용 광고를 제작하는 모 업체를 말씀 드리면서 제가 고객의 경험 관리에 대한 말씀을 얼핏 드렸습니다. 경험 관리라는 용어는 쓰지 않고 커뮤니케이션 갭이라는 단어로 말씀 드렸었습니다. 광고에서 경험했던 모 상품의 이미지가 실제 상품을 사용하면서 느낀 경험하고 달라서는 안된다고 말입니다. 광고에서 느꼈던 이미지는 가격이나 품질이 매우 고급스러웠는데 실제 상품의 패키지나 품질은 그렇지 못하다면 그것은 고객의 경험을 혼란스럽게 해서 고객 관리는 망하게 하는 것입니다.

고객의 경험 관리의 첫 번째 단계는 바로 이 이미지의 혼란없는 통일, 일관성 입니다.앞에 이 업체는 고맙게도 저희의 이런 조언을 받아들여 현재 모든 세일즈 프로모션 활동을 일관성 있게 추진하고 있습니다. 지난번 TV 광고와 상품 브랜드 그리고 패키지의 이미지 통일(변경)에 이어서 이번에는 신문광고와 세미나까지 하나의 이미지로 통일하는 작업을 진행 중 입니다. 즉 TV광고에서 느꼈던 혁신적이고 고급의 이미지를 진열대에서 처음 접한 패키지에서도 같은 느낌이어야 하고 또 신문에 게재하는 광고에서도 같은 이미지를 갖게 해야 합니다. 상품은 고가인데 브랜드나 패키지 등등이 하찮게 느껴진다면 그 상품은 이미 마케팅에 실패했다고 보아야 합니다.

지금의 상품이나 서비스로 성공하시려면 당장 고객의 경험을 파악해 보셔야 합니다. 우리 고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 생각이 나(기업)의 생각과 같은지, 같지 않다면 무엇 때문인지 그 원인을 파악해 즉시 수정하셔야 합니다. 고객은 자기의 경험을 기업이 알아서 관리해주기를 바라고 있습니다. 절대로 기업이 원하는 방향으로 고객이 경험을 맞추어주지는 않습니다. 그래서 상품이나 서비스에 대한 대가를 지불하는 것입니다. 고객 경험은 언제나 한 뱡향, 하나의 느낌으로 유지되게 하는 고객 경험관리를 할 때가 바로 지금입니다