오늘 새벽 색다른 경험을 했습니다. 월요일 새벽은 늘 동쪽으로 출근했는데 오늘은 어제 김장을 해주시러 오신 장모님을 인천에 모셔드리느라 서쪽 새벽을 가르고 달렸습니다. 서쪽으로 갈 때 달이 참 예쁘게 보였는데 서울로 돌려 출근하는 길에는 달은 없고 잠시 후 동이 터오는 조금 전과는 전혀 생경한 모습이었습니다. 우리 삶이나 사고도 이런 게 아닌가 하는 생각을 해 보았습니다. 늘 서쪽으로만 다닌 사람은 달을 이야기 할 것이고 동쪽으로 다닌사람은 해를 이야기 할 것이 아닌가 하는 생각 말입니다. 내가 못 보는 세상에 대한 이해가 필요하겠습니다.
이와 비슷한 혁신에 대한 생각을 전해드립니다.
잘 아시는 글로벌 필름 기업인 코닥이 디지털 카메라 업체로 변신해 성공을 했지만 코닥의 최고경영자(CEO) 안토니오 페레스는 단순히 제품 혁신만으로는 시장에서 살아남을 수 없다고 판단해 디카 사업을 중단했다고 합니다.매출은 크게 증가했지만 예전의 필름 사업 수익만큼 되지는 않았기에 다른 방향을 모색했습니다. 새로운 서비스 개발에 나서 온라인 디지털 사진 관리시스템과 고속 스캐닝 서비스를 시작할 예정이라고 합니다.
제품의 혁신이 아니라 비즈니스의 혁신을 통해 다시 성공하겠다는 의지의 표현인 것이죠. 맥킨토시로 번영을 누리던 애플 컴퓨터가 제품이 아닌 전혀 다른 비즈니스인 아이팟이라는 MP3 플레이어와 음악 컨텐츠사업 아이튠스로 제기에 성공했던 것처럼 코닥도 비즈니스의 혁신을 통해 도약을 하겠다는 전략입니다. 사견이지만 코닥도 애플처럼 성공하리라고 봅니다.
코닥이 이런 결정을 하게 된 가장 중요한 배경에는 고객이 있습니다. 안토니어 페레스가 말하는 혁신의 7원칙의 첫째가 바로 “고객의 시각으로 미래를 보라”는 것이라고 합니다. 고객의 시각에서 코닥을 바라보니 디지털 카메라라는 제품만으로는 고객들이 더 이상 코닥을 선택해 주지 않을 것 같았기 때문입니다. 여타 경쟁기업들의 제품과의 고객 선택 때문이겠죠. 당연히 고객이 원하는 다른 비즈니스 창출 쪽으로 시각을 바꾼 것입니다. 즉 고객이 원하는 방향을 미리 파악해 코닥의 노하우를 활용할 수 있는 경쟁력 있는, 수익성 있는 비즈니스가 무엇인지를 결정한 것입니다.
고객은 기업의 미래입니다. 따라서 그 고객을 제대로 읽지 못하면 미래도 없습니다. 고객을 읽기 위해 어떤 활동을 하시는지요? 고객의 소리에 귀 기울이신 적이 있는지요? 언제까지나 우리 고객은 우리를 선택해 줄 것이라고 믿으시는지요?
“고객이 스승이고 고객이 미래”라는 말이 그냥 나온 말이 아닙니다. 자칫 주관적이고 집착적인 방향에 객관적이고 바른 방향을 제시해 줄 수 있는 능력을 가진 파워 고객들이 우리 주변에는 아주 많습니다. 말로는 고객을 위하고 충성고객을 확보하기 위해 노력한다고 하지만 다 실패하는 이유가 고객의 시각으로 보지 않았기 때문입니다. 기업의 시각으로 편리한 시스템으로 만들어 놓은 틀에 따라 고객을 관리하려고 했고 그 틀에서 벗어나면 불량 고객으로, 자기들이 맞추어 놓은 틀에 잘 맞으면 충성 고객으로 관리하려고 했으니 고객이 외면한 것입니다.
당장 눈에는 보이지 않지만 아주 작은 구멍들이 점점 커져 둑을 무너뜨리는 것처럼 아주 작은 고객의 불만 소리를 자기의 잣대로 무시하고 관리하게 되면 언젠가는 모든 고객으로부터 외면 당하고 철저한 자기 성찰과 혁신이 따른 고통을 감수해야만 예전의 자리를 다시 찾을 수 있습니다. 사전에 알고 했으면 편하게 했을 고객 관리를 말입니다.
더 답답한 경우는 이렇게 몰락했음에도 불구하고 고객의 소리를 알아채지 못하고 더 좋은 제품으로만 승부하려는 고집입니다. 이제 고객들은 몰락한 기업의 어느 제품도 선택해 주지 않는데 말입니다. 이럴 경우의 답이 바로 코닥과 같은 비즈니스의 혁신입니다.
점점 어렵고 힘들어지는 경우라면 우리 고객들의 소리에서 답을 한 번 찾아보시기 바랍니다. 기업의 주장이 고객에게 다가서는 순간은 자기의 주관성과 고집을 버리고 고객이라는 객관성에 다가서는 것입니다. 고객의 소리, 그것은 잘 나가는 기업에게는 윤활유가 되는 것이고 어려운 기업들에게는 또 다른 길을 안내해 주는 천상의 소리가 분명합니다.
이제 우리 고객들의 소리를 어떻게 들을 것인지 생각해 보시기 바랍니다. 직접 만나셔도 되고 웹을 통해서 하셔도 됩니다. 하지만 중요한 것은 남을 통한 소리의 전달이 아니라 본인이 직접 듣고 판단해야 합니다. 전문 기관이나 대리인을 통한 소리는 또 다른 생각이 들어간 다른 고객의 소리가 될 수 있기 때문입니다.
