고객의 길목을 지켜라 짧은 글, 짧은 생각

지난주 중소기업의 젊은 사장님을 만날 기회가 있었습니다. 패기와 열정 그리고 무엇보다도 자신의 일을 사랑하는 마음이 보여 아름다웠습니다. 제가 마케팅이나 홍보분야에서 일을 하다 보니 당연히 화제와 궁금증은 같은 부분에 집중되고 늘 그랬듯이 받는 질문이 유사합니다. “우리 같은 중소기업은 어떻게 마케팅홍보를 하면 되느냐?”는 것이죠.

 

매우 모호하고, 광범위하고, 초점이 없는 질문처럼 들리지만 어쩔 수 없는 것이 현실입니다. 학생이 어떻게 하면 공부를 잘할 수 있는가 하는 질문하고 같은 경우입니다. 학생의 수준은 어떤지? 무슨 과목을 잘하고 무슨 과목은 못하는지? 하루에 공부에 투자하는 시간은 얼마나 되는지? 앞으로 어느 분야로 가고 싶은지 등등 기본적으로 자신의 수준을 먼저 알고 나야 초점이 분명한 정확한 답이 나올 수 있음이 분명하지만 이런 생각으로 질문하는 분들은 아주 적습니다. 전문가가 아니니 답답한 마음을 이리 표현하기 때문이죠.

 

특별한 상품이나 서비스를 생산하고 있는 중소기업 CEO분들은 기술전문가들이 주류를 이룹니다. 이런 분들이니 초점을 맞추어 정확한 마케팅홍보의 질문은 하기 힘듭니다. 또한 관심은 매우 많아서 그동안 주위에서 보고 들은 것, 읽은 것, 아는 것 등이 매우 많습니다. 일단 다 모아서 머리 속에는 담아두고 계십니다. 그래서 어떨 때는 제가 시원치 않게 설명을 해도 금방 이해하고 속 시원하게 생각하시는 능력들도 갖추고 계십니다. 기본은 갖추고 계신다는 뜻입니다.

 

마케팅이나 홍보는 상대가 정확하게 정해져 있는 게임입니다. 눈에 보이는 가장 크고 중요한 상대는 고객이고 그 다음 상대는 바로 경쟁 업체(시장)입니다. 그렇다면 이렇게 명확하게 정해져 있고 아는 상대인데 아주 쉽게 생각하면 고객을 알고 경쟁상대를 안다면 게임의 승부는 이미 내게 있다고 생각하시면 됩니다.

 

그러나 잘못 생각하고 있는 것 중의 하나가 경쟁 상대에 대한 소식이나 행동들은 기업 비밀이라며 매우 관심을 갖고 소중하게 생각하고 다루는 반면 고객에 대한 생각은 그렇지 못합니다. 너무 많고 눈에 보이는 존재라서 아마 신비감이 덜하나 봅니다. 중소기업을 상대로 조사한 어느 설문 결과를 보면 자사 이미지를 높이기 위한 수단으로 홍보, 마케팅과 브랜드 관리 전략에 가장 큰 관심을 가지고 있는 것으로 나타났다고 합니다. 다 중요하고 해야 하는 수단들입니다.

하지만 이 이미지를 높여야 하는 수단들을 잘 보시면 아직도 기업 중심적 사고에서 만들어 진 것임을 느끼실 수 있을 겁니다. 앞에 설명한 가장 중요한 상대인 고객에 대한, 고객의 생각에서 한 수단은 아니라는 것입니다. 그렇다면 답은 고객을 파악하고 이해하고 섬기는 “고객섬김”이 가장 즁요한 수단이 되어야 하는 것입니다. (고객관리라는 말도 지극히 기업중심적인 말이며 고객은 기업의 뜻대로 절대 관리되어 지지 않습니다. 고객은 관리하는 것이 아니라 모셔야 비로소 기업이 원하는 결과를 얻을 수 있습니다)

 

고객접점이라는 용어를 들어 보신적이 있으실 겁니다. 접점(接點)의 뜻을 사전에서 찾아보면 수학적인 용어로 곡선 또는 곡면의 접선이나 접평면이 그 곡선 또는 곡면에 접하는 점이라고 나와 있으며 두 번째로는 계전기나 개폐기 따위에서 접촉에 의해 전류가 전도되는 부분. 보통 한쪽은 고정되고 다른 한쪽은 움직이는 경우가 많다고 되어 있습니다. 그렇다면 고객접점은 고객과 기업간의 접촉되는 부분이며 고객과 기업의 마음이 전도되는 부분으로 기업이 먼저 움직여야 하는 경우라고 말할 수도 있습니다.

 

이렇게 쉽게 파악이 되는 상대인데도 우리 회사와 고객이 어떻게 접촉이 되는지 무엇으로 접촉이 되는지에 대한 파악은 하지 못하고 있습니다. 또한 어떻게 해야 좋은 부분이 전도되는지, 우리가 먼저 고객에게 움직이는지 등등에 대해 내 것이 아닌 남의 것으로 듣고, 보고, 읽어서 머리로만 알고 있는 겁니다.

 

CEO분들 뿐만 아니라 직장생활이나 조직생활을 하는 모든 분들은 다 고객을 상대하며 존재합니다. 나는 고객이 있다, 고로 존재하는 것이 마케팅홍보의 첫 걸음이며 접점을 파악하는 것이 그 다음 스텝입니다. 마케팅홍보에도 길목이 있습니다. 고객이 드나드는, 좋아하는 길목이 대부분 정해져 있습니다. 이 길목을 빨리 파악해야 합니다. 그리고 나서 이 길목만 잘 지켜도 우리 기업은 성공할 수 있습니다. 주식이나 부동산 투자 등에서는 이 길목 지키기라는 용어가 기초처럼 일반화되어 있습니다.

 

아주 쉬운 길목과 돈도 안 들어가는 마케팅홍보 수단을 하나 알려드리며 글을 줄이겠습니다. 요즘이 개방성(Open)과 양방향성(Interactive)을 가장 큰 특성으로 하는 인터넷 세상이라는 사실입니다. 고객들도 이 인터넷 세상에서 활동하고 살아가고 있습니다. 이제 정보기술(IT)이라는 말은 전문용어가 아니고 그냥 일상 생활화 된 분야입니다. 의,식,주 어디 하나 스며들지 않은 곳이 없으며 이제 이것이 없이는 불편하고 답답해서 살 수 없는 지경이 된 것입니다. 바로 이곳이 우리 기업들이 돈 안들이고 지켜야 할 길목입니다.

 

우리들이 그동안 흉내내고 마케팅홍보라고 생각했던 길목, 홈페이지는 이제 더 이상 인터넷 세상에서 고객들에게 환영받는 수단이 아니라는 사실을 깨닫고 있습니다. 기업 측면에서 개방성이라고 주장했고 양방향성이 아닌 일방향성이었기 때문입니다. 홈페이지가 아니라 내 지식과 정보를 아무 이득없이 무한정 무작위로 개방해주고 내 생각에 대한 상대와의 양방향 접점이 바로 블로그입니다. 고객들은 지금 이 시간에도 우리에 대한 전문 능력과 평가를 인터넷 블로그에서 얻어가고 있습니다. 블로그에서 내 모든 것을 아낌없이 준다는 마음으로 운영해 보십시오, 정말 돈 안들이고 성공하는 마케팅홍보의 길이 보일 겁니다. 단 꾸준히 오랫동안 남의 것(펌글) 이 아닌 내 것을 주어야 한다는 조건을 지키셔야 합니다. 요즘 고객이 찾는 가장 크고 중요한 길목이 바로 여기이기 때문입니다. 


덧글

  • 롤리팝 2008/01/24 10:42 # 답글

    인터넷내의 마케팅이 일반화 된만큼 많은 사람들이 질려하는 가운데 그 사이를 뚥고 들어가기가 더 힘들어 진다는것을 느낍니다...
    이젠 아이디어 싸움이 되가는거 같네요...
    마케팅의 마자도 모르는데 가르쳐 주는 사람도 없이 힘드네요 ㅠㅠ
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