2001년 말부터 제 사업을 시작했으니 이제 어느 정도의 시간이 흘렀습니다. 처음에는 제 경력의 주 분야였던 IT 분야의 일로 시작을 했는데 마케팅홍보라는 용어와 개념이 대중화(?) 되면서 참으로 다양한 분야의 경험을 합니다.최근에는 화장실 산업 분야에 대한 일들을 하고 있는데 제게는 참으로 귀한 경험입니다. 만약 지금껏 직장생활을 했다면 편하기는 했겠지만(경제적으로) 이런 소중하고 흥미있는 경험을 하지는 못했을 겁니다. 남의 일의 분야와 고민을 통해 배우고 경험할 수 있다는 것이 제 일의 장점이 아닐까 합니다.

다 다르고 나름대로의 특징을 가지고 있는  다른 산업 분야이지만 마케팅홍보적인 측면에서 보면 고객을 대하는 데는 서로 공통점도 참 많다는 점을 발견하곤 합니다. 특히 전문적이라고 부르는 산업의 경우는 특히 그렇습니다. 제가 주로 했던 IT 산업 분야나 화장실 산업 분야나 시장, 고객, 기업의 특성이 비슷한 점이 너무 많다는 사실에 놀랐습니다.

IT 산업의 특징은 기업이 파는 상품이나 서비스가 전문 분야여서 고객이 이것을 찾기 위해서는 일정의 지식을 갖추어야 가능하며 또 이런 필요한 상품이나 서비스를 스스로 찾거나 주위 지인 등을 통해 찾아야 한다는 어려움이 있습니다. 또한 기업의 입장에서도 자신들이 만든 상품이나 서비스를 필요로 하는 고객이 어디에 있는지 쉽게 찾을 수 없고 어디에 가서 비즈니스를 해야 하는지 헤맨다는 점입니다.

화장실 관련 산업도 마찬가지입니다. 예를 들어 내가 화장실이나 욕실에 관련해 나름대로의 구상으로 만든다거나 개보수를 할 때 어느 정도의 지식을 갖춘 후 일일이 찾아 다니면서 정보를 모아서 스스로 해결하는 것이 일반적입니다. 그래도 화장실 관련 산업분야는 IT 보다는 조금 낫습니다. 용품이나 자재를 파는 매장들이 우리 일상 주위에서 쉽게 눈에 띄니 들어가 상담이라도 할 수 있기 때문이죠. 물론 원하는 답(솔루션)을 얻기 위해서는 매장의 소개 또는 이 상담 경험을 가지고 몇 군데를 더 다닌다거나 해서 비로소 원하는 답을 얻을 수 있습니다.

두 분야 다 일반 가전제품이나 의류, 식품처럼 어디에 가면 원하는 상품이 있고 어디에 우리 고객들이 모여 있는지 알 수 없는 특정 분야임에 틀림이 없습니다. 그러기에 기업은 고객을 찾아 다니고 고객은 상품이나 고객을 찾아 다니기에 많은 시간과 비용과 노력을 필요로 합니다. 이렇게 어렵게 찾기에 고객의 정보는 훌륭한 자산이 되기도 하며 이 정보는 바로 고객 데이터베이스 마케팅으로 할용되기도 합니다.

그렇다면 이처럼 기업은 고객을 찾아 다니고 고객은 자신들이 원하는 상품이나 서비스를 찾아 다니는 전문 분야의 기업 마케팅홍보는 어떻게 해야 할까요? 제가 지난 수년간 경험한 바에 의하면 그 정답은 컨텐츠에 있습니다. 즉 고객이 필요로 하는, 찾는 컨텐츠를 잘 만들어 제공하면 됩니다. 그러면 고객들은 이 컨텐츠를 찾아 오게 되는 것입니다. 앞에 설명 드린 것처럼 화장실 관련 용품이나 제품을 파는 매장처럼 원하는 상품과 서비스를 잘 갖추어 놓고 말입니다. 하지만 이 또한 방법이 아니라는 사실이라는 것을 이미 경험 하셨을 겁니다. 우리의 고객이 어디 있는지도 모르는데, 무엇을 찾는지도 모르는데 전국 방방곡곡에 다 만들어 보여 줄 수도 없고 또 관련된 모든 상품이나 서비스를 모두 모아 보여줄 수도 없는 노릇인데 말입니다.

이런 고민에서 생겨난 것이 바로 “안테나 샵”이라는 개념입니다. 우리 고객들이 가장 많이 몰리는 곳에 고객 정보를 수집 할 수 안테나를 세운 샵을 하나 만들어 운영하는 것입니다. 프랜차이즈 사업을 하고자 하는 분들이 하는 1호점의 개념도 같습니다. 시험적으로 고객들의 반응을 보는 곳입니다.

그러나 이것도 좋은 장소와 매장, 인력 등 엄청난 예산과 시간이 투입이 되어야 비로소 조금의 효과를 볼 수 있기에 쉬운 것은 아닙니다. 하지만 우리나라는 참으로 좋은 축복받은 비즈니스 환경을 가지고 있습니다. 제가 지난 번에 말씀드린 주제가 “고객의 길목을 찾아서 지켜라”하는 것이었습니다. 이 말속에 해답이 들어 있습니다.

한 조사에 의하면 우리나라 가구의 95%이상은 인터넷을 이용하고 있으며 인터넷 사용 목적을 90%이상이 원하는 정보를 찾는데 쓴다고 응답했다고 합니다. 우리 고객의 길목이 바로 이곳입니다, 인터넷이라는 것입니다. 저도 상품 정보나 여행 정보, 관련 뉴스, 상품평 등 원하는 정보를 찾을 때 가장 먼저 인터넷 검색사이트를 이용합니다. 그렇다면 오프라인에서의 매장이라는 고객 길목보다는 이 온라인상에서 지키는 것이 비용이나 인력 시간 등에서  더 비용 효과적이라는 생각이 드실 겁니다.

여기까지는 어느 정도 경험과 생각이 있는 기업들은 쉽게 따라서 합니다. 기업의 홈페이지가 그것입니다. 다들 고객과의 통로로 홈페이지를 안 만들어 놓은 기업이 없습니다. 하지만 그것이 진정한 통로인가는 반성해 보아야 합니다. 아마 모르긴 해도 홈페이지로 고객과의 만족스러운 비즈니스를 했다고 하는 기업은 거의 없을 겁니다. 이유는 간단 합니다. 관리하기 위해서 기업의 일방적인 생각으로 만들어 졌기 때문입니다. 고객이 외면하는...

이제 컨텐츠를 바꾸어야 합니다. 생각의 컨텐츠도 바꾸고, 홈페이지의 컨텐츠도 바꾸고, 또 방법의 컨텐츠도 다 바꾸어야 합니다. 일방향의 홈페이지는 쌍뱡향의 컨텐츠로 바꾸고 또 단 시간에 고객을 관리할 수 있다는 생각의 컨텐츠도 바꾸고 무엇보다도 고객이 원하는 컨텐츠가 무엇인지 찾아 바꾸는 것이 필요합니다. 우리 홈페이지에는 고객들이 원하는 정보와 서비스가 다 들어있다고 착각하는 것부터 바꾸어야 합니다. 너무 많은, 좋은 정보가 너무 깊이 박혀있습니다. 기업에서 만든 담당자들은 그 정보가 어디에 있는지 금방 찾지만 고객은 그 깊이 박혀있는 정보를 또 찾아 헤매야 합니다. 앞에 말씀드린 오프라인에서처럼 말입니다.

정리하자면 이렇습니다. 오프라인의 컨텐츠(매장)를 비용효과적인 온라인으로 옮겨와야 하며 온라인상에서 고객이 원하는 정보를 고객 중심적으로 쉽고 편하게 찾을 수 있도록 만들어야 하고 일뱡향이 아닌 쌍방향으로 만들어야 한다는 것입니다. 그것은 홈페이지 형태여서는 더 이상 안됩니다. 이제 홈페이지의 각종 정보는 주요 컨텐츠의 저 구석의 메뉴중 하나로 다 정리하십시오. 이제 우리 컨텐츠는 블로그 형태로 바뀌어야 합니다. 고객들이 정보를 찾아 다니는 길목이 더 이상 기업의 홈페이지가 아니고 원하는 컨텐츠를 담고 있는 블로그이기 때문입니다. 거기에는 또 다른 여러 고객들의 댓글이나 의견이 손 쉽게 오고 갈 수 있는 쌍방향의 길목이기 때문입니다. 오늘부터 컨텐츠 마케팅홍보를 해 보시기 바랍니다. 계획적으로 지속적으로 그리고 일년 후 평가를 하는 그런 컨텐츠 마케팅홍보 말입니다.