노무현대통령 국정 초기 시절에 “코드”라는 용어가 회자되더니 이명박대통령은 “소통”이라는 용어로 국정 초기를 장식하는 것 같습니다. 요즘 소통이라는 말을 참으로 많이 하고 점점 중요한 화두가 되는 것 같습니다. 제가 가장 자주 쓰고 좋아하는 단어가 ‘통(通)’이라는 것을 아시는 분들은 아실 겁니다. 사람과 사람이 통하고, 조직과 조직이 통하고, 회사와 회사가 통하고, 나라와 나라가 통한다면 이 세상은 참으로 살기좋은 세상이 될겁니다. 그러나 거꾸로 그것들이 통하지 않는다면 참으로 살기 어려운 세상이 될 겁니다.
제가 얼마 전 쓴 글, “관리자 보다는 리더가 되어야 하는 이유”에서 소통에 대한 제 생각을 말씀 드렸었습니다. 다시 한번 ‘통(通)’의 사전적 의미를 정리하자면 “막힘이 없이 들고 나다”, “마음 또는 의사나 말 따위가 다른 사람과 소통되다”, “어떤 관계를 맺다” 등 입니다. 또한 ‘소통(疏通)’이라는 말은 “막히지 아니하고 잘 통함”, “뜻이 서로 통하여 오해가 없음”입니다.
이런 통함이 요즘의 국정의 화두가 되는 이유는 무엇일까요? 당연히 작게는 여당과 정부, 청와대간의 막힘이 있고 소통이 잘되지 않음이며 크게는 정부와 국민간의 뜻이 서로 통하지 않고 오해가 있기 때문입니다. 그렇다면 현재 이 소통의 잘못됨은 누구의 책임이며 무엇이 잘못된 것일까요?
커뮤니케이션, 즉 소통을 말할 때 우리가 흔히 인용하는 것이 벨로의 SMCR 이론입니다. 여기에 수신자의 반응 E(Effect)를 덧붙혀 SMCRE 이론도 말합니다. SMCR이란 소통을 잘 하기 위해서는 발(송)신자(Sender)가 정확한 메시지(Message)를 열린 커뮤니케이션 경로(Channel)로 수신자(Receiver)에게 제대로 전달되어야 것이며 또 그 효과(Effect)가 발신자의 본래 의도와 통해야 하는 것입니다. 이렇게 좋은 소통이 되기 위해서는 미리 갖추어야 할 인프라도 있습니다. 같은 컨셉과 용어를 가지고 있어야 하며 무엇보다도 같은 시간과 공간을 공유하는 공통의 생활 공간에 있어야 합니다. 이 어느 것도 소통에 있어 중요하지 않은 것이 없으며 조금의 부족이 있다면 소통이 잘되지 않음은 당연합니다.
최근의 소통을 말하면서 이대통령은 내부, 우리끼리의 소통부터 잘못되었다고 질타한 바 있습니다. 맞습니다. 소통의 가장 기본, 시작은 바로 발신자라고 했습니다. 이 발신자들끼리의 소통도 제대로 하지 못하면서 어떻게 수신자들에게 제대로 된 소통을 할 수가 있겠습니까. 그래서 내부 고객이라는 말이 나오고 인터널 마케팅이라는 개념이 중요한 것입니다.
내부 고객간의 소통은 수신자에게 가는 첫걸음이며 하나의 메시지로 통합하는 기초 단계이기도 합니다. 우리끼리의 소통이 안되는데 어떻게 다른 이들과의 소통이 제대로 되겠습니까. 또한 이런 소통은 추후에 문제가 발생했을 때 일사불란하게 대응도 할 수 없을뿐더러 서로 다른 메시지의 전달로 또 다른 더욱 나쁜 소통을 만들 뿐입니다. 그러니 잘되는 소통의 가장 기본은 내부 소통이라고 해도 무리가 없습니다. 잘못되고 있는 소통이라면 먼저 그 원인을 나에게서(송신자) 찾아야 합니다. 내 탓이 가장 크다는 말씀입니다.
내부 소통을 잘하기 위해서는 웹 2.0 경영 같은 개방, 공유, 참여가 필요합니다. 해당 부서, 해당자만의 메시지가 아니라 외부와의 소통을 필요로 한다면 우리의 공통 메시지가 되어야 하고 그렇게 하기 위해서는 먼저 정보의 공개가 필요합니다. 정보를 내부에 공개하고 그 속뜻을 같이 나누고 공유해야만 합니다. 그리고 그 공유속에서 먼저 내부 고객간의 활발한 의견 교환과 발생할 수도 있는 문제점들을 모두 걸러내는 조직원들간의 참여가 있는 과정을 거치면 원하는 외부와의 소통이 잘되는 최선의 메시지가 추출될 것임에 틀림 없습니다.
내부 소통은 하루 아침에 이루어지기 힘듭니다. 특히 대부분 폐쇄적 조직 구조를 가지고 있는 우리 조직의 특성상 쉬운 일은 아닙니다. 그러나 돌이켜 보면 가래로 막을 것을 호미로도 못 막는 경우를 경험했다면 이런 내부 소통에 대한 투자는 그렇게 어렵고 큰 것도 아니라는 생각을 합니다. 장차 더 큰 소통비용이 들어갈 것을 지금 작은 비용과 노력으로 해결한다고 생각한다면 그리 어려운 숙제도 아닐 겁니다.
지금처럼 정보를 공유하기 쉽고 의견을 모으는데 많은 시간이 필요하지 않은 인터넷, 인트라넷, 지식공유시스템 등이 이미 갖추어져 있는데 내부 소통은 너무 어렵게 생각하지 않아도 해결할 수 있습니다. 만약 이런 인프라가 갖추어져 있지 않다고 해도 갖추는데 엄청난 비용과 시간이 들지는 않습니다. 생각보다 적은 비용과 시간으로 아주 큰 효과를 얻을 수 있습니다.
한미 소고기협상에서 보듯이 우리의 일이 아니고 어느 특정 부서만의 일이거니 하고 내부 소통이 없었기에 벌어지는 문제들을 아주 적나라하게 보고, 듣고 있습니다. 그리고 이 내부소통의 부재는 결과적으로 외부 고객(국민)들에게 불신과 비난이라는 결과(effect)로 나타나고 있으며 이 소통부재를 해결하기 위해서는 아주 많은 노력과 비용이 들어가도 해결의 어려움을 겪고 있는 것을 보고 있습니다.
소통의 궁극적인 대상은 분명 수신자입니다. 그러나 먼저 송신자들의 소통이 되지 않고 다른 생각들을 가지고 있다면 그 메시지는 애초부터 잘못 될것이며 제대로 된 채널로 전달도 안될 것입니다. 우리끼리의 의견과 반론과 논리를 가지는 내부소통의 시작이 진정한 외부와의 소통, 잘되는 소통의 기본임을 깨달아야 하겠습니다.
