오늘은 그동안 저 혼자 생각하고 고민했던 내용을 공유하려고 합니다.
개똥 철학 같은 이야기도 되고 말도 안 되는 궤변이 될 수도 있다는 생각이지만 이런 생각도 있을 수 있구나 하는 혜량으로 보아주시길 바랍니다.
위에 두 그림이 어떻게 보이시는지요?
먼저 첫 번째 그림을 보시고 무엇이 보이시는지요?
다음 두 번째 그림을 보고 숫자가 보이시는지요?
이 두 그림은 내가 알고 있는 것에 대한 무지와 나와 다른 것(차별화)에 대한 인정과 이해를 주는 아주 철학적인 그림들입니다.
처음의 그림을 보고 대부분의 사람들은 유리잔을 떠올립니다. 두 번째 그림을 보고 숫자를 말하는 사람은 아주 드뭅니다. 그냥 기호 같은 것을 떠올립니다. 그것이 틀렸다고 말하려는 아닙니다. “이런 것도 있고 저런 것도 있으며 이것도 맞고 저것도 맞다”라는 서로 다름에 대한 이해를 말하려는 것입니다. 내 생각만이, 내 견해 만이 맞다고 강한 주장을 하는 상황에서는 이 두 문제에 대한 답을 할 수가 없습니다.
첫 번째 그림은 대부분 유리잔으로 보이는 것이 맞습니다. 그러나 생각을 바꾸어 보이는 것만(하얀 것) 보시지 마시고 보이지 않는 것(까만 것)까지 보려고 해 보십시오. 이제 다 보이실 겁니다.
두 번째 그림 역시 마찬가지입니다. 하얀 것은 종이이고 까만 것은 글씨라는 지금까지의 앎을 버리시고 하얀 것이 글씨도 될 수 있고 까만 것이 종이가 될 수 있다고 보십시오. 이제 숫자가 보이시지요?
저는 이런 것이 세상이라는 생각입니다. 이런 것이 사람이라는 생각입니다. 또 하나 제가 아주 예전에 들은 이야기를 드립니다. 제 친구 할머니께서 돌아가시면서 이런 말씀을 하셨다고 합니다. 할머니와, 성철스님,
어느 선생님이 제게 이런 말을 주셨습니다. 자꾸 새로운 것을 알려고 하지 마라, 그냥 지금까지 배운 것, 아는 것만 써먹고 행동해도 제대로 다 하지 못한다고 말입니다. 이제 더 채우는 것 보다는 지금껏 채운 것을 사랑하며 실천하는 것이 맞지 않을까요?
지금이 엄청난 위기(危機, crisis)라고 합니다. 나, 우리나라뿐만 아니라 모두가 다 위기라고 심각하게 말합니다. 제가 생각하기에 위기는 두 종류라고 봅니다. 예상이 되었던 위기, 전혀 예상을 할 수 없었던 위기. 지금의 이 위기는 예상을 할 수 있었던 위기일까요, 아니면 전혀 예상을 할 수 없었던 위기일까요. 예상을 할 수 있던 없던 간에 위기는 안정적인 상태가 깨지는 급격한 상황이기에 발생에 집착하는 것 보다는 그 이후의 현명한 대처가 더 중요합니다. 하지만 어리석게도 현명한 대처보다는 위기 자체를 덮으려는 어리석음을 많이 봅니다. 마치 내가 알고 있는 것만(희고 검은 것에 대한 50%의 앎)에 대한 생각으로 말입니다.
위기라는 ‘CRISIS’는 '분리하다'는 뜻의 그리스어 'Krinein'에서 유래된 것으로 본래는 회복과 죽음의 분기점이 되는 갑작스럽고 결정적인 병세의 변화를 가리키는 의학용어였다고 합니다. 즉 회복이 될 수도, 죽을 수도 있는 상황이라는 것이죠. 그래서 위기를 이 양자의 의미인 위기와 기회가 모두 담겨진 말이라고도 합니다. 언제나 죽음의 상황을 맞이 할 수도 있지만 잘 대처하면 회복이 가능하다는 말입니다. 그럼 이 잘(현명한) 대처하는 것이 어떻게 하는 것일까요.
제가 일하고 있는 마케팅 커뮤니케이션 분야에는 ‘위기관리시스템’이라는 것이 있습니다. 앞에 말씀 드린 것처럼 예상이 되는 위기는 사전에 대처를 하고 전혀 예상 할 수 없이 일어난 위기는 사후에 위기관리 매뉴얼 등에 따라 잘 대처를 하는 시스템을 말합니다. 하지만 사전 대응이 가능한 위기는 이미 해결을 한 것이기에 보이지 않아 외부인들은 전혀 모릅니다. 그렇다면 우리가 말하는, 누구나 인지하는 위기가 진짜 위기입니다. 이 위기를 풀어가는 방법은 사후 대처가 됨은 두말할 나위가 없습니다. 그동안 이 사후 대처를 어떻게 했는지 돌아보면 참으로 어처구니가 없음을 알 수가 있을 겁니다.
위기에 대한 사후 대처가 50%의 반쪽 짜리 지식으로 했다는 것입니다. 남들은 이미 100%을 다보고 있는데 정작 나는 50%로 대처를 하니 누가 믿고 따르겠습니까?
마케팅 커뮤니케이션에서 위기관리를 말할 때 고전처럼 예로 드는 사례가 있습니다. 바로 존슨앤존슨사의 타이레놀 사건입니다. 이 회사는 최근 미국의 증권전문지 배런스(Barrons)가 조사한 세계에서 가장 존경받는 기업 설문에서 1위를 차지했다고도 합니다.
이 사건은 1982년 미국 시카고에서 해열진통제 타이레놀을 먹고 사람이 죽었고 불과 48시간내에 무려 7명이 같은 이유로 사망한 것을 말합니다. 회사에서 사인을 알아보니 자사의 잘못이 아니라 누군가 고의로 병속에 청산가리를 넣은 것이며 시카고 이외의 지역에서는 전혀 일어나지 않은 지엽적 사건이었습니다. 그러나 이 때 존슨앤존슨사는 우리가 잘못한 것이 아니다, 그리고 시카고 지역에서만 일어난 사건이니 걱정하지 말고 먹어도 된다라는 상식적인 대응을 하지 않고 시카고뿐만 아니라 미국 전역에서 전량을 수거해 파기 처분했으며 생산과 광고도 중단했습니다. 금전적 손실이 엄청났음은 뻔하지만 왜 이런 위기 대처법을 택했을까요.
그 답은 제가 앞에 예를 든 것처럼 50%의 앎을 실천한 것이 아니라 나머지 보지 못할 수도 있는 50%까지 생각하는 현명한 지혜가 있었기 때문입니다. 사건이 발생한 시점에서 이미 고객들은 기업에 대한 신뢰와 상품에 대한 신뢰를 잃었기에 이 자체를 근본적으로 해결하는 것만이 해법이라고 판단했고 시간이 흐른 뒤에 진실이 밝혀지고 나서는 국민들이 앞장서서 그 손실까지 모두 채워주었으며 오늘날 최고의 존경받는 기업이 된 것입니다.
우리 기업들이나 우리 정부의 위기 대처법을 우리는 지금도 보고 있으며 그동안도 보아왔습니다. 하지만 국내 최고의 기업이나 정부 부처 그 어디에서도 타이레놀식의 위기 대처법은 보지 못했습니다. 이 위기는 우리가 일으킨 것이 아니다, 그리고 그것은 아주 작은 부분의 일이니 걱정할 필요가 없다는 식의 대처만 보았을 뿐입니다.
기업의 고객이나 한 나라의 국민들은 경영층이나 위정자들이 보지 못하는 50%를 더 가지고 있다고 생각해야 합니다. 나만이 보고 있는 50%로는 절대 위기를 풀어 갈 수가 없습니다. 그 나머지 50%는 정직하고 겸손한 작은 마음에서부터 출발하고 더해져야 합니다. 그래야 어려움에서 벗어날 수 있고 기회가 될 수도 있는 100% 해결법이 나옵니다. “고맙습니다, 사랑하겠습니다”하는 마음이 그것이라는 생각입니다.
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