직접 소통과 인터넷 그리고 블로그 짧은 글, 짧은 생각

최근 발표한 삼성경제연구소(SERI)의 “소비자와의 직접소통과 인터넷”이라는 보고서를 보면 소비자와의 직접소통이 기업 경영에 얼마나 중요한 것인가를 잘 보여주고 있습니다.

보고서에 따르면 기업경영에서 직접소통(Direct communication))이란 기업이 고객의 니즈를 발굴하고 충족시키는 과정에서 매스미디어 등 중간매개체 없이 소비자와 직접소통 하는 것을 의미합니다. 중간 매체가 없이 소비자와 직접 소통하는 것은 자칫 왜곡 분석되고 해석자의 주관이 개입된 분석된 결과를 사전에 예방하고 정확한 현장의 목소리를 듣는다는 점에서 매우 유용합니다.

 

제가 매주 월요일 아침마다 이렇게 정기적으로 글을 쓰고 블로그에 올린 지도 언 5년이 다 되어 갑니다. 저는 처음부터 블로그 정신(weB + LOG)에 충실해서 상업적 목적이나 누구에게 보여주려고 쓴 글이 아니라 저 자신의 경험과 생각을 제 일기장에 쓰듯이 편하고 정직하게 기록을 해왔습니다. 따라서 지금도 방문자가 몇 명이고, 노출이 얼마이고, 랭킹이 몇 위인지 등은 관심이 없습니다. 다만 전문 영역을 찾아와 준 분들이니 그 분들에게 나름 작은 정보와 의견이라도 들으면 좋겠다는 생각입니다.

 

블로그 초기에는 제 생각과 다른 분 들이 아주 매서운 지적이나 심지어는 내 생각이 잘못되었다고 일갈을 해주시는 분들도 있어 좋았습니다. 최근에는 댓글로 단 의견에 대해 그와는 반대의 의견도 달아주며 의견을 상호 교환하는 분들도 있습니다. 저는 이런 멘트에 대해 제 의견을 제시하기 보다는 그냥 묵묵부답의 원칙을 가집니다. 저는 이미 제 생각을 블로그에 표현했기 때문에 굳이 또 의견을 달지 않아도 된다는 생각이기도 하지만 누구의 의견이 맞고 틀리고의 문제가 아니고 다양한 다른 이견이 존재함을 인정하기 때문입니다. 조직이나 사람 예산이 없는 제게는 정말 귀한 직접 소통 채널입니다.

 

직접 대면하며 소통은 하지 않지만 정말 귀한 경험을 블로그를 통해 합니다. 저는 누구인가를 정하고 직접 소통하지는 않지만 이렇듯 정직한 소통의 수단으로도 크게 유용한 것은 현실입니다. 또 귀한 의견을 주신 분에게는 직접 이메일을 통해 소통을 하기도 하고 오프라인에서의 인연으로 이어진 분들이 참 많습니다.

 

제가 경험한 이런 귀한 소통은 만약 인터넷이 없었더라면 일일이 찾아다니며 얼굴을 맞대고 해야 하는 일입니다. 그러나 고맙게도 인터넷 사용 세계 1위의 우리나라에서는 과거 리서치 회사가 했던 소비자의 분석을 인터넷을 통해 빠르고, 정확하고, 효과적이고, 경제적으로 가능하게 해 줍니다. 그러나 아직도 대부분의 기업들은 이런 직접 소통법에 무지하며 관심도 없다는 현실을 보며 많은 답답함을 가집니다. 구 시대의 유물인 홈페이지를 만들어 놓고 소비자와의 소통의 채널이라고 오해하는 경우가 현실입니다.

 

소비자들은 더 이상 홈페이지나 웹 광고 등을 통해 소통을 원하지 않습니다. 소비자가 원하는 킬러 컨텐츠를 통해 진솔함을 보고 싶어하며 그들이 원하는 정보를 비 기업적으로 제공해 주는 기업을 선호하고 따릅니다. 기업의 일방적인 소통 채널을 원하지도 않고 찾지도 않습니다. 이미 다 경험 하셨으리라고 봅니다. 소비자가 원하는 직접 소통법은 일방적인 자기 자랑이 아니라 소통의 장을 마련해 주고 소통의 이슈를 제공해 주는 것입니다. 이 소통의 자리와 소통 거리() 마련이 소비자가 원하는 직접 소통의 기본입니다.


보고서에도 나와 있듯이 직접소통의 효과성을 알면서도 대부분의 기업(특히 규모가 작은)들은 충분한 직접소통을 하지 못하는 것이 현실이며 소비자와의 직접소통에 드는 비용부담이 크고, 오랜 시간이 소요되며, 지역적으로 소통의 범위에 제한이 있기 때문이라고 합니다. 그리고 필립 코틀러(켈로그경영대학원 석좌교수)의 예를 들어 “직접소통은 가장 효과적이나 가장 비싼 방식”라고 언급하고 있습니다. 분명 인터넷이 지금처럼, 우리나라처럼 발달해 인지 못한다면 이러한 주장이 맞습니다. 하지만 우리나라와 같은 현실에서는 이와는 정 반대입니다. 인터넷을 통한 소통은 “비용부담이 적고, 오랜 시간이 소요되지 않으며, 지역적으로도 소통의 범위에 제한이 없습니다”.


인터넷 소통의 가장 약점인 직접 대면소통도 중요한 의견이나 사람들은 제가 했던 것처럼 이메일을 통해, 또는 만나서 얼마든지 보완이 가능합니다. 이미 언론 보도를 통해 아시겠지만 이명박대통령도 대국민 소통을 위해 국내 최고의 인터넷 커뮤니티 사이트의 부사장이었던 분을 소통전문가로 영입해 인터넷 도구를 통한 실시간 다수의 의견을 듣고 있습니다. 요즘은 분석시스템들이 점점 지능화되어 거의 실시간으로 내용을 분석 보고해 줍니다.

인터넷을 통한 직접 소통법은 인터넷의 특성인 WOM(Word of Mouse)의 가장 큰 방법론입니다. 소위 말하는 파워 블로거들 한 마디에 몇 십만명이 의견에 주목하며 그 자리에서 수 만의 의견들이 솔직하고 정학하게 생성됩니다. 소비자들이 기업의 일방적 제공 정보보다 같은 소비자 입장에서 제공하는 정보를 더욱 신뢰하기 때문입니다. 실제로 유럽, 아시아, 아메리카 등 다양한 대륙의 소비자 대상 실시한 조사 결과에 따르면 소비자들이 가장 신뢰하는 컨텐츠 유형이 바로 소비자들 간의 의견이라고 합니다. 다음으로는 온라인 댓글, 브랜드 사이트(홈페이지와는 다른 마케팅 목적의 사이트입니다) 순입니다.

 

과거 자사나 자사 상품에 대한 험담을 하거나 반대의 의견을 올리는 고객 의견란을 아예 없애버리거나 심지어는 그 때문에 홈페이지 자체를 폐쇄하기도하는 회사들을 많이 보았습니다. 지금도 대부분의 회사 홈페이지들은 이런 소비자와의 직접 소통을 완전 폐쇄하고 있습니다. 이제 용기있는 발상의 전환이 필요할 때입니다. 모든 직원이 소통자로 나서야 하며(홍보나 마케팅 부서만의 일이라고 생각하면 안됩니다) 보고서 결론 부분에 쓴 것처럼 똑똑하고 현명한 소비자들이 “以客取客(고객이 고객을 늘린다)”한다는 이 시대의 진리를 빨리 알아 경쟁자 보다도 한 발 앞선 실천을 해야 하겠습니다.


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