고객도 분류가 필요하다 짧은 글, 짧은 생각

기업에서 비즈니스를 하거나, 인과 개인간의 커뮤니케이션을 하거나, 조직에서 업무를 하거나 어디에나 고객(상대)가 있습니다. 이 상대에 대해 깊이 생각하고 정확한 정의를 가지고 그에 맞게 대응하는 기업이나 사람이 얼마나 된다고 생각하십니까? 멀리 생각하지 마시고 당장 나나 우리 회사의 경우만 보셔도 아차 싶으신 분이나 회사들이 많을 겁니다. 말로는 고객을 외쳤지만 정작 그에 대한 명확한 개념을 가지는 공부는 하지 못한 게 우리 현실입니다. 이제부터라도 한 번 돌아보십시오. 나에게 도움이 되는 상대방은? 우리 회사에 이익을 주는 고객은? 

 

이런 말이 있습니다.“정말 중요한 일이라면 100번을 말하라세계적으로 유명한 경영자인 잭 웰치가 한 말입니다. 상대에게 100번은 말해야 통한다는 뜻이기도 합니다. 그만큼 상대는 나에게 무관심하고 소통하기가 어렵다는 말입니다. 저는 개인적으로 “333 공감받는 소통법을 만들어 현장에서 적용하고 있습니다. 세 번 생각해서, 세 번 말하고, 세 번 확인하라는 뜻입니다. 상대와의 소통은 이렇게 어렵습니다. 세번 생각하고, 세 번을 반복했고 마지막으로 그래도 한 번이 아니라 두 번, 세 번 다시 확인해야 제대로 내 뜻이 통하게 된다는 스스로의 경험으로 알고 있습니다. 

 

그렇다면 이 어려운 소통법을 모든 상대에게 똑같이 해야 할까요? 모든 고객에게 같은 시간과 비용을 투자할까요? 절대 아니어야 합니다. 만약 모든 상대에게 같은 정성을 기울이고 있다면 당장 그만하셔야 합니다. 자선 사업이나 봉사 활동이 아니라면 같은 노력과 정성은 아주 어리석은 행동입니다. 정해진 시간과 정해진 자원으로 효과적인 성과를 얻고 싶다면 제일 먼저 상대를 나누어야 합니다. 그렇다고 차별을 주자는 의미는 아닙니다. 구별과 차별은 처음부터 그 출발이 다릅니다. 차별화를 마케팅에서 누누이 강조하지만 그 이외에는 절대 차별화는 하지 말아야 할 일입니다.

 

차별은 편견을 가지고 무언가를 구분해 좋게, 나쁘게 상대하는 것이지만 구별은 편견이 없이 똑같은 조건에서 서로의 다름을 인정해 그 다름에 맞게 응대하는 것을 말합니다. 이 구별이 있어야 모두에게 만족스러운 소통을 할 수가 있습니다. 특히 영리를 추구하는 기업은 능률의 극대화나 자원의 효율화를 위해 절대 필요한 사항입니다. 

 

아주 일상적인 범위에서 구분은 이렇습니다. 내게 도움을 두는 상대, 내게 불편을 주는 상대 그리고 이것도 저것도 아닌 상대, 그리고 나를 귀찮케 하는 까다로운 상대 나를 편안하게 하는 상대, 똑똑한 상대, 멍청한 상대 등등 구분을 하자면 목적에 따라 다양하게 분류를 할 수 있습니다. 하지만 분명해야 할 사항은 목적에 따라 명확한 인식을 가지고 있어야 한다는 사실입니다. 즉 거래 관계인가? 친목 관계인가? 위계 관계인가 등에 따라 구분을 하는 것이 좋습니다. 

 

예를 들어 기업의 경우는 현재 고객, 가망(미래) 고객, 경쟁(상대 회사) 고객, 이탈(과거) 고객 등 기업의 목적에 맞게 분류가 되어야 합니다. 그리고 그에 맞는 대응법을 가지고 있어야 성공합니다. 또 있습니다. 우리에게 매출이나 이윤을 많이 주는 고객, 그 반대의 고객, 기업이 말하는 대로 듣는 온순한 고객, 그 반대로 까다로운 고객, 우리를 너무 사랑하는 충성고객, 우리를 욕하는 불만 고객 등 나누자면 끝이 없습니다. 

 

이렇게 고객을 분류해야 하는 이유는 분명합니다. 유형에 맞는 적절한 대응으로 상호 좋은 관계를 유지하고 상대에게 좋은 경험을 주기 위해서입니다. 불만인 상대는 만족하게 만들어 주고 만족하는 고객은 감동하게 만들어 주는 구별이 필요합니다. 뜻과 다르다고 귀찮게 한다고 무시하거나 포기를 하는 순간에 보통의 수준이 되는 것이 아니라 어쩌면 치명적인 결과로 되돌아 오기도 합니다. 특히 요즘처럼 인터넷 세상에서는 마녀 사냥식의 그릇된 상황을 만드는 요인이 이런 상대들입니다.   

 

하지만 반대로 내가 상대를 잘해서 전혀 예상치 않은 우군이 되어 나의, 우리 회사의 대변자(더 적극적으로는 전도사)가 되어 불만 상대나 오해하는 상대를 우리 보다 더욱 효과적으로 이해시키고 설득시키는 경우도 있습니다. 그래서 소위 말하는 CRM(Customer Relationship Management) CEM(Customer Experience Management) 등이 필요하고 운영하고 있는 것입니다.

 

제 경험 상 이런 분류를 라고 하면 참으로 잘못하는 경우를 봅니다. 뜻은 좋았지만 잘못된 분류로 엉뚱한 대응으로 아니한 만 못하다는 것입니다. 예를 들면 이런 것입니다. 책에 나와 있는 교과서적인 발상인 세분화(segmentation)이 그것입니다. 획일적인 세분화는 상대나 나에게 전혀 도움이 되지 못하고 이 세분화를 맹신해 그르치는 경우를 너무 많이 보았습니다. 우리가 통상적으로 하는 세분화는 어느 지역에 사느냐, 소득이 얼마가 되느냐, 학력은 어느 정도인가, 남자인가 여자인가, 연령은 어떻게 되느냐의 획일적 사고로는 적절하고 원하는 응대를 하지 못합니다.

 

이제는 끼리 끼리의 군집으로 하는 집단적 분류(aggregation)가 필요합니다. 소득이 낮아도 이런 집단에서 활동을 한다든지, 나이가 어려도 또 성이 달라도 얼마든지 다른 집단에서 활동하는 것을 이해해야 합니다. 실제 예를 들면 이런 것입니다. 외제차의 고객은 00지역, 00정도의 수입, 어느 정도의 연령 층. 총 자산 규모 등 통상적인 세분화는 자칫 귀한 고객을 놓칠 수도 있습니다. 왜냐하면 이제 세상이 변해 자산이 없이도 좋은 동네에 살지 않아도 다른 가치를 포기하고 오로지 외제차에 집착하는 얼뚱한 상대가 의외로 많다는 것이 현실입니다. 이런 상대를 잘못 응대했다가 나쁜 소문으로 곤혹을 치르는 기업도 보았습니다.

 

상대를 내 기준으로 체계적으로 분류해 관리한다는 것은 어쩜 꿈일지도 모릅니다. 사람은 항상 변하고 마음이나 정신까지 관리할 수 없음입니다. 따라서 가장 좋은 구별은 상대가 원하는 데로 나누어 주는 것입니다. 물론 그 원하는 것 파악이 가장 기본이기도 하구요. 이렇게 상대가 원하는 곳으로 넣어서 관리를 해 준다면 지금의 가치 보다 더욱 큰 가치를 제공해 주며 때로는 나의 전도사가 되어 나를 도와 줄지도 모릅니다. 이런 사고의 근본은 이런 상대는 틀렸다고 편견을 갖는 것이 아니라 이런 고객은 이렇게 다르다라는 구별만 하면 됩니다. 상대방이 요구하는 대로 세 번 생각하고, 세 번 말하고, 세 번 확인하면 분명 성공하는 구별이 될 것입니다.


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