고객심리가 승패를 좌우한다 짧은 글, 짧은 생각

오늘은 지난 주 뵈었던 여러 경영자 분들과 대화를 나누면서 느꼈던 생각을 옴니버스처럼 3가지 주제로 말씀 드리려 합니다. 고객에 대한 생각인데 제가 늘 드리는 말씀처럼 내부 고객(임직원, 주주, 이해관계자 등)을 먼저 잘 모셔야 외부 고객(우리가 통상적으로 고객이라 부르는 소비자)에게 사랑 받을 수 있습니다. 따라서 고객은 내외부 전부를 포함하는 개념입니다.

 

이야기 1. 고객 평가는 중간이 없다 100 아니면 0이다

 

요즘 장안의 화제가 되고 있는 모 케이블 TV슈퍼스타 K”라는 프로그램이 있습니다. 연세가 드신 분은 직접 보시지는 못하고 뉴스 기사 등으로 아실 수도 있습니다.

 

전 세계(해외 동포 지역도 포함) 수십만 가수 지원자들이 2억원의 상금을 걸고 수개월간 경쟁 형식으로 진행되는 이 프로그램은 현재 8명의 마지막 경쟁자들이 선발되어 있습니다. 최종 1인을 뽑기 위해 전국민 투표율도 심사점수에 반영될 정도의 인기 프로그램입니다. 실제로 시청률이 일반 공중파 드라마 보다도 높은 10%대를 기록하고 있으니 가히 전 국민적 관심 프로그램입니다.

 

심사위원 중 한 분인 가수 이승철씨가 파이널 라운드 10명을 선발하는 1:1 대결에서 이런 말을 합니다. “00씨는 지금 상대가 현재까지 최고 점수를 받은 1등 실력자이고 당신은 지금까지 최저 점수를 받은 꼴찌이다. 이런 상황에서 일등을 이기기 위한 최고의 실력을 보여 주어야 여기 4명의 심사위원들에게 점수를 받을 것이다. 무엇인가 특별한 실력을 보여주지 않고는 탈락할 것이다. 특별한 준비한 것이 있는가?”라고 묻습니다. 도전자는 최선을 다하겠다는 말로 대답을 하고 노래를 부릅니다.

 

노래를 마친 결과 꼴찌 도전자는 예상외로 노래를 무척 잘했고 일등은 늘 그렇듯 무난하게 노래를 잘 했습니다. 그렇다면 누가 승자가 되었을까요? 우리가 통계적으로 생각하는 100점짜리가 90점 정도를 받았으면 평균 95점이고 60점짜리가 95점을 받아도 이전의 일등을 이길 수 없는 것이 산술적 계산입니다. 그러나 마케팅이나 홍보에서는 이런 산술적 계산은 아무 의미가 없습니다. 고객이 나에 대한 기대 심리가 높다면 어느 정도 높아야 본전이지만 반대로 낮았다면 보통만 해도 성공이 됩니다. 기대 심리와 경험 심리의 평균은 없다는 것을 말씀 드리려 함입니다. 위의 경우처럼 심사위원들의 기대심리 때문에 결과적으로 꼴찌 도전자가 승자가 되었고 일등은 못하지 않았지만 탈락을 하는 결과로 나타났습니다.

 

제가 우리 상품이, 우리 서비스가, 우리 회사가, 내가 최고라고 너무 과신하면 망할 수도 있다고 늘 말씀 드렸던 것과 다르지 않습니다. 광고나 기타 마케팅 홍보 등에서 강하게 포장하는 것이 일반적입니다. 하지만 때로는 겸손하고 있는 그대로를 솔직하게 보여주는 것이 이기는 마케팅이나 홍보가 될 수도 있습니다. 기대 심리를 일부로 지나치게 낮게 하라는 말씀은 아닙니다. 지나치게 높게 만들지 마라는 말씀입니다.

 

기대 심리가 낮았는데 보통이면 고객은 만족합니다. 거꾸로 기대 심리가 높았는데 잘했으면 그것이 보통입니다. 기대심리가 낮았는데 좋았으면 그것은 고객 감동으로 나타나고 기대 심리가 높았는데 잘못했으면 실망과 고객 이탈로 이어진다는 고객 만족 심리를 잘 파악하셔야 합니다. 나나 회사, 상품에 대한 고객 기대 심리를 어디에 두고 출발 할 것인지 잘 결정하셔야 합니다.

 

이야기 2. 손으로 방문하고, 입으로 방문하고, 발로 방문하라

 

청소년 대상의 영어교육사업을 하는 모 업체 회장님과 만나 이야기를 나누다 명언을 들었습니다. 그동안 그 분의 사업 경험이 담긴 일종의 고객 철학이시겠지요.

 

고객들은 아주 냉정하기 때문에 여간 정성을 드려서는 좋아하지 않습니다. 처음에는 관찰을 하고 두 번째는 평가와 판단을 하고 그 이후에 취하거나 버리게 됩니다. 이런 일련의 과정을 아시고 잘 진행을 해야 비로소 우리의 고객이 되는 것입니다. 비열하다 싶을 정도로 잘해야 우리의 고객으로 탄생한다는 냉정한 경쟁상황입니다.

 

통상적으로 고객과의 관계(relationship)를 관리한다는 회사들의 형태는 크게 3가지로 분류할 수 있다고 합니다. 첫 번째가 손으로 하는 고객관리, 두 번째가 입으로 하는 고객관리, 세 번째가 발로하는 고객관리라고 합니다. 먼저 텍스트나 이메일로 하는 손으로 하는 관계입니다. 정기적으로 저처럼 매주 월요일 메일을 보내거나 고객 소식지를 만들어 보내거나 하는 것 등입니다. 이것도 아주 좋은 고객 관계임에 틀림이 없습니다. 두 번째는 정기적으로 전화 등을 통해 고객의 상태를 확인하고 불만은 없는지 개선할 사항이나 건의 사항 등은 없는지를 파악하는 것도 아주 좋은 방법입니다. 마지막 방법은 정기적으로 또는 비정기적으로 직접 찾아가 의견을 듣고 고충도 직접 보고, 나누고 하는 것입니다.

 

여러분들은 내가 고객이라면 이 세가지 중 어느 것을 원하시겠습니까? 누구나 세 번째라고 답을 하실 겁니다. 물론 고객의 상황에 따라 손이나 입이 더 효율적이긴 하겠지만 일반적인 통상 상황에서는 발로하는 고객 관리나 고객 관계 형성이 가장 효과적이고 직접 피부로 느낄 수 있는 최선의 방법입니다. 더욱 최고의 방법은 이 세가지를 다 병행하는 것이겠지요.

 

고객 관계는 정답이 없습니다. 너무나 다양하고 원하는 것 또한 다 다르기에 맞추기는 너무 어려운 것이 현실입니다. 그래서 더욱더 발로하는 고객 관리를 하셔야 하는 것입니다. 피상적으로 알 수 있는 것도 구체적으로 파악이 가능하고 머리로만 생각했던 것을 가슴으로 느낄 수가 있기 때문입니다. 우리들은 너무 자기의 잣대로 관리하고 평가합니다. 상대의 잣대로 관리하고 평가를 해야 성공할 수 있습니다. 그것은 하루 아침에 금방 이루어지지 않습니다. 어제도 만나고, 오늘도 만나고, 내일도 만나서 지속적인 관계를 가지고 여러 생각을 들어야 비로소 관리할 수 있는(고객은 관리할 수 있는 대상이 아닙니다. 그들이 원하는 관리를 하는 것이 진정한 고객 관리입니다) 요소들이 생기고 그것을 하는 진정한 관리입니다.

 

이런 고객들이 원하는 것들을 명확하게 파악하고 관리할 수 있는 기업은 절대 망하지 않습니다. 그래서 요즘은 고객이 곧 소비자이고 생산자라는 말(prsumer, producer + consumer)이 나오는 것입니다. 고객이 원하는 대로 만들어주고 원하는 가격에 공급을 해주어야지 만족을 하게 됩니다. 예전처럼 우리의 기준으로 생산원가가 얼마이고 이윤이 얼마이니 소비자 가격은 얼마라고 가격을 책정하면 절대 팔리지 않습니다. 고객은 비싸도 사기도 하고 싸도 안 사기도 합니다. 이제 더 이상 기업이 정한 가격으로 하는 승부는 의미가 없습니다. 고객은 자기를 대우해 주고 좋아하는 가치를 가지고 구매를 하기 때문입니다. 우리 고객의 가치를 바로 아는 최고의 방법은 발로 하는 관리라는 말이 여기서 나오는 것입니다.

 

이야기 3. 내가 아는 고객이 원하는 것과 고객이 원하는 것은 다르다

 

과거 회사에 같이 근무하던 후배의 문상에서 과거 여러 동료들을 만났습니다. 그 중에서 대기업, 간부 라는 모든 과거의 옷을 버리고 어느 작은 시장통의 김밥 집 사장이 되어 크게 성공한 후배와 많은 이야기를 했습니다. 직업이 직업인지라 이런 경우를 보면 저도 모르게 조사 아닌 조사를 하는 버릇 때문인 거 같습니다. 지난 4년간의 성공 행적을 파악하는 과정입니다.

 

대기업 간부를 하다가 작은 김밥 집 사장을 한다는 것은 생각만으로도 어려워 보입니다. 하루 15시간씩 김밥을 싸고 까탈스러운 시장, 1,000원 고객과의 매일매일 입씨름을 생각하면 저도 힘듦을 금방 느낄 수 있습니다. 이렇게 부부가 밤낮으로 열심히 1년여를 하니 어느 정도 자리를 잡게 되었답니다. 그런데 이 때부터 조금 여유가 생기니 주위를 생각할 시간이 생겼습니다. 일에만 15시간씩 몰두들 했으니 바로 옆도 안 보인 거지요. 이때부터는 너무 몸이 힘들어 술을 한 잔 하지 않고는 잘 수 없었던 신체적 피곤이 아니라 같이 일하는 종업원 아주머니들의 사람으로 인한 스트레스가 더 힘든 상황이 되었습니다.

 

어느 정도 맛이 자리를 잡을 때면 급여 좀 더 주겠다는 곳으로 아주 쉽게 이직을 하는 것을 보고 이래서는 망하겠구나 하는 생각이 들었답니다. 그래서 이것을 어떻게 하면 개선을 할까 고민을 하다가 생각한 것이 그들이 원하는 것을 주자였답니다. 즉 급여를 더 주는 것이지요. 그런데 매달 일정액으로 주는 급여의 인상은 일년이 지나면 또 그런 그대로의 급여이기에 매년 올려주어야 하는 문제가 발생합니다. 따라서 일상의 같음을 파괴하기 위해 항상 다른 인센티브 방식을 택하기로 했답니다. 1일 매상이 160만원이 넘으면(김밥집 1일 매상 160만원이면 년 매출이 6억입니다) 매일 종업원들 앞으로(4) 5만원씩을 적립해 급여 때 나누어 주겠다는 약속을 하고 시간대 별로 판매 상황을 주방 앞 냉장고에 그대로 오픈해 부쳤다고 합니다. 마감 2~3시간 전까지 140~150만원 정도의 매출이 기록되면 160만원을 채우기 위해 종업원 스스로가 마케터가 되어 김밥 한 줄 사러 온 손님에게 2~3줄씩을 팔아 160만원을 넘기는 노력을 해 매출이 상승해 대 성공을 하고 현재는 2호 점까지 아주 편하게 관리없이 운영하고 있다고 합니다.

 

여기서 직업심리가 발동해 물었습니다. 1 160만의 기준이 무엇인가? 지난 1년간 평균을 내보니 아주 바쁠 때 매출이 169만원 정도, 평상시는 140~150만원 정도였다고 합니다. 그러니 160만원의 5만원을 인센티브로 주어도 자기도 5만원 더 매출이 오르고 이 인센티브가 월 150만원 정도 되어 월 20만원의 임금 상승 효과가 있다는 것입니다. 여기에 휴가나 명절 때도 일정 금액을 보너스 개념으로 지급을 해주니 지역 최고의 직장이 된 것이지요. 여기 성공의 요소는 바로 고객이 원하는 것을 바로 파악해 그것을 제공했다는 것입니다. 그런데 그냥 준 것이 아니라 노력의 대가로 더 주었다는 것입니다. 자기가 원한 것을 하니 스스로의 만족감 때문에 자기가 더 일한다는 수고를 잊은 겁니다.

 

예전 어느 설문조사에서 CEO가 생각하는 직원들의 요구 사항과 직원들이 원하는 요구사항이 천양지차였다고 합니다. 직원이 원하는 순위는 자기 인정, 칭찬, 자기 발전 등이었다고 합니다. 그러나 CEO가 생각한 것은 급여, 복리후생 등으로 상위에 일치하는 것이 하나도 없다는 사실은 충격이었습니다. 직원 만족은 그들이 원하는 것을 주는 것입니다. 김밥 집 아주머니들처럼 말입니다. 그래야 수고도 만족으로 느끼고 서로 발전할 수 있습니다. 고객과 나의 생각이나 행동의 갭이 없어야 성공합니다. 


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