소비자가 만드는 컨텐츠 (consumer generated contents) 짧은 글, 짧은 생각

저는 단어에 대한 호기심이 많습니다. 요즘은 “consumer”, “customer”. “user”에 대한 차이가 무엇인가를 생각하고 있습니다. 사전적으로 이해하자면 consumer manufacturer의 상대가 되는 개념으로 물건을 사서 소비하는 사람을 가리키는 총체적인 개념이고 customer는 한번 consumer중에서도 지속적으로 반복 구매를 하는 소비자를 뜻하며 단골이라는 개념을 가지고 있습니다. user는 말 그대로 물건을 사용하는 사용자라는 뜻입니다.

 

User customer의 차이점은 지속 구매라는 구매 행위에 주를 둔 것이 customer라면 user는 구매 보다는 사용의 관점, 즉 구매 이후의 행위에 행동적 관점으로 이해를 하면 될 거 같습니다. 예를 들면 영어 학습 교재를 지속적으로 구매하는 customer가 가정 주부라면 그것을 사용하는 user(end user)는 학생이 되는 것입니다. user는 사용에 대한 적극적 의견 표출 consumer라고 보시면 됩니다. 제가 이리 원론적 말씀을 드리는 이유는 그 상대에 따라 마케팅이나 커뮤니케이션의 방법론이 다르다는 것을 말하고 싶어서 입니다.

 

Consumer, customer. User에 따라 각기 다른 전략과 실행이 있어야 합니다. 덧붙여 이런 용어가 있습니다. “CGC(Consumer Generated Contents)” “UCC(User Created Contents)”, 소비자가 생성(발생, 만들어 냄)하는 컨텐츠와 유저가 창조하는 컨텐츠라는 의미입니다. 여기서도 “Generated” “Created”의 차이는 무엇일까요? 왜 같은 단어로 쓰지 않고 다른 단어를 사용 했을까요? 같은 단어로 사용해도 무방할 것 같은데 말입니다. 예를 들면 이렇습니다. Computer generated(컴퓨터로 생성된)라고 표현하지 Computer created(컴퓨터로 창조된) 라는 표현은 하지 않습니다. 컴퓨터라는 물건과 사람이라는 개념을 가지고 이해를 하면 됩니다.

 

그런데컨텐츠를 발생해 낸다는 의미와컨텐츠를 창조한다는 차이는 또 무엇일까요? 국어 사전 풀이에 의하면발생(發生)”은 어떤 일이나 사물이 생겨남. ‘생김’, ‘일어남으로 풀이가 되어 있습니다. “창조(創造)”는 전에 없던 것을 처음으로 만듦. 새로운 성과나 업적, 가치 따위를 이룩함이라는 의미로처음이라는 차이가 있습니다. Consumer generate하는 존재이고 user create한 존재라는 의미는 아닙니다. 앞서 말씀 드린대로 사용후의 행동에 대한 차이라는 것입니다. 제 생각에는 적극성의 차이라고 보여집니다. 2006년 타임지가 매년 선정하는 올해의 인물에 user가 선정된 이유도 여기에 있습니다. 적극적으로 참여하는 user들이 세상을 바꾼다는 것입니다.

 

그런데 왜 굳이 CCC라고 쓰지 않고 CGC라고 사용했을까 하는 의문을 갖습니다. CCC라고 해야 더 있어 보일 텐데 말입니다. 이유는 간단합니다. 소수의 의견이냐 다수의 의견이냐의 차이입니다. 철학적 의미가 담겨져 있다는 것입니다. 2.0시대의 특징 단어를 지난 글에서 설명을 드렸었습니다. 개방, 공유, 참여 이 세 단어가 요즘 같은 웹 2.0시대의 대변어입니다. 여기 참여라는 단어에 관심을 가지셔야 합니다. 뛰어난 소수의 참여가 아니라 보통의 다수가 참여하는 것이 진정한 2.0시대입니다. created보다는 generated가 어울리는 이유가 여기에 있다는 것입니다.

 

멋지지 않습니까? 용어를 하나 만들어 내도 이렇게 심오한 철학적 개념까지 담아 만든다는 것입니다. 지금 이 시대는 CGC에 관심을 가져야 합니다. 시장에서 성공하고, 사랑받고 싶다면 꼭 그렇게 해야 합니다. Customer가 아닌 consumer, created가 아닌 generated에 귀를 기울여야 비로소 제대로 된 여론의 소리가 들린다는 것입니다. 그동안 지나치게 customer created에 집중을 해온 것이 사실입니다. 이제 평범하고 숨어있는 소리들을 찾아내고 보아야 합니다.

 

Bazaarvoice 36개의 국가에서 800개 이상의 브랜드에 대한 천 억개 이상의 소비자가 만드는 컨텐츠(CGC)를 베스트바이, 코스트코, , 피앤지, 파나소닉 등에 제공하고 있는 회사입니다. 전 세계 소비자들이 과연 우리 상품이나 서비스를 어떻게 생각하고 있는지를 알기 위해 이 회사에 매년 엄청난 비용을 지불해 가면서 소비자들의 목소리(여론)를 들어 반영하고 그 의견을 분석하고 다시 자사의 상품이나 서비스 개발이나 개선에 활용하고 있는 것입니다. 소비자의 목소리에 귀를 기울이고 소중하게 생각하겠다는 기업의 마인드는 당연히 성공의 길이 됨에 틀림이 없습니다. 아쉽게도 우리나라에서는 유일하게 삼성만이 소비재 제품과 텔레콤 영역에서 이 CGC에 귀를 기울이고 있다는 사실은 마케팅과 커뮤니케이션을 하고 있는 제 입장에서는 참 안타까운 일입니다.

 

제가 지난 2년여 기간 동안 이 CGC에 관심을 가지고 했던 일이 몇 번 말씀드렸던 미디어 모니터링이라는 사업이었습니다. 여기서 미디어라는 의미는 과거 전통적인 미디어의 개념이 아니라 웹 2.0 시대의 1인 미디어까지 포함한 더 큰 의미에 미디어입니다. consumer들을 미디어라고 본다는 것입니다. 댓글, 카페나 불로그의 깊이 있는 컨텐츠에 더해 최근에는 트위터나 페이스 북 등 소셜미디어들의 컨텐츠까지도 있습니다.

 

예전에 닐슨미디어가 조사한 자료에서 소비자들의 댓글이나 사용후기를 가장 신뢰하는 컨텐츠로 꼽았다는 사실은 이제 기업이나 소비자들에게 더 이상 새로운 것이 아닙니다. 실제로 이 컨텐츠들에 의해 기업이 성공하기도 하고 실패하기도 하는 사례를 너무 많이 경험한 바가 있습니다. 특히 작게 서비스나 상품을 파는 중소기업들에게 CGC는 치명타가 될 수도 있고 거꾸로 성공의 키워드가 될 수도 있습니다.

 

이제 더 이상 전통의 방식으로 마케팅을 하는 것은 점점 의미가 퇴색해 가고 있습니다. 디지털 미디어시대에서는 우리가 배워왔고 알고 있던 소위 상식이라는 개념들이 단번에 사라지고 있습니다. 최근 우리를 놀라게 했던 소셜 쇼핑이라는 것도 그렇습니다. 누가 감히 에버랜드라는 대 기업을 상대로 내가 하루에 얼만큼 팔아줄 테니 50%을 할인해 줄 수 있느냐고 말할 수 있었겠습니까? 대단한 생각이며 용감함입니다. 그러나 제가 더욱 위대하게 생각하는 것은 그것을 받아주고 해보라고 한 에버랜드입니다. 에버랜드도 삼성입니다. 삼성이 Bazaarvoice를 이용하는 것과 다름이 아닙니다.

 

외국 어느 전문지의 한 조사 결과에 따르면 많은 경영진이 웹 2.0에 대해 수익 향상이나 비용 절감과 관련이 있다고 생각하고는 있었지만 웹 2.0의 상세한 철학까지 알고 있는 경우는 적었다고 합니다. 앞서 말씀드린 그런 철학보다는 웹 2.0을 눈에 보이는 경영적 수치의 차원에서 접근을 하고 있다는 것입니다. 이 수치적 마인드로는 쇼셜 쇼핑과 같은 개념을 받아들이지 못합니다. 50%를 할인해 판매를 하지 않는다는 것입니다. 그러지 않아도 잘 팔리고 있고 50%를 할인하는 것은 바보 같은 짓이라고 판단을 하는 것입니다.

 

기업들이나 개인들이 웹 2.0을 이해하는데 장벽이 되고 있는 것은 지금에 집착을 한다는 것입니다. 자기가 경험하고 보았고 아는 것에 대한 지나친 집착이 자기 가보지 못했고 알지 못하는 것에 대한 도입에 두려움을 가지고 있다는 것입니다. 요즘 제가 또 기업들에게 제시하고 있는 솔루션이 웹 대리점입니다. 아날로그 시대처럼 눈에 보이는 사무실이 있고 종업원이 있는 대리점이 대리점이고 웹상에 시스템으로 존재하는 대리점은 듣지도 보지도 못했으니 당연히 거부를 합니다. 소셜 쇼핑의 웹상의 대리점처럼 하루에 한 달 물량을 판매하는 것을 이해하지 못합니다.

 

이 웹상의 대리점이 파워가 있고 가능하게 하는 요소가 바로 CGC입니다. 그들이 퍼뜨리는 CGC의 파워를 여실히 증명해 주는 현상이며 이것은 앞으로 더 큰 파워로 더 빨리 우리 주변에 자리 잡을 것입니다. CGC는 보통사람들의 평범한 의견입니다. 뛰어난 전문가들의 미디어와는 다릅니다. 이 평범한 보통의 컨텐츠가 세상을 바꿉니다.

 

CGC의 특징은 다수의 소비자들이 언제 어디에나 열려있는 장소인 웹에서 상품과 서비스, 브랜드에 대한 다양한 이슈와 주제, 직접 경험한 의견이기에 다수가 신뢰하고 따릅니다. 혹자는 예전의 경험을 가지고 걱정을 하는 것을 보았습니다. 컨텐츠의 조작이나 과장, 허위가 진실을 왜곡하고 그르치게 한다고 무시하거나 거부를 합니다. 옛날처럼 참여자가 소수일 때는 충분히 가능한 일이었습니다. 소수의 여론을 조작하는 것이 가능했기 때문입니다. 하지만 지금은 조작하기에는 대상이 너무나 크고  많습니다. 더군다나 스마트폰의 등장으로 그 대상은 우리가 알지 못하는 무한의 개념으로 바뀌었습니다. 더 이상 의도된 컨텐츠는 발을 붙이지 못하고 오직 진실의 컨텐츠만이 존재하고 인정을 받게 되어있습니다. 잠시 머물 수는 있지만 살아 남아 퍼지는 컨텐츠는 되지 못합니다.

 

이런 이유는 자기조직화(self organizing) 때문입니다. 기업이라는 거대한 손과 보이는 손에 의해 더 이상 움직이지 않습니다. 소비자라는 수많은 작은 손과 보이지 않는 손에 의해 조정이 되고 자정이 이루어 진다는 것입니다. 2,0은 우리가 알지 못하는 진실의 보이지 않는 손에 의해 움직입니다. 그것이 CGC입니다. 이제 CGC에 대한 관심을 가질 때입니다. 제가 미디어 모니터링이라고 하는 서비스가 바로 CGC의 조사와 분석입니다. 이것을 제대로 이해하고 받아들이지 않는다면 존재하지 못할 수 도 있습니다. CGC, 그것은 시장의 소리이며 소비자들의 진솔한 의견이기 때문입니다.


덧글

댓글 입력 영역