백 명의 소비자보다 한 명의 고객을 챙겨라 짧은 글, 짧은 생각

제가 지금 중소기업 몇몇 회사를 전략 마케팅홍보실의 업무를 대신해 주고 있습니다. 우리 중소기업들은 이 부분에 투자할 만큼 자금적인 여유나 인적인 여유가 없습니다. 따라서 저 같은 사람이 최소의 비용으로 지원을 해주어야 그나마 마케팅 커뮤니케이션을 할 수가 있습니다. 제가 이 회사들에게 해 주고 있는 부분은 크게 브랜드 관리와 고객 관리의 두 부분입니다.

 

브랜드 관리는 미디어나 자사 마케팅 사이트를 만들어 될 수 있으면 양방향의 커뮤니케이션이 되도록 하고 있습니다. 저는 기존에 만들어져 있는 홈페이지는 웹 2.0이전의 시대에나 맞는 일방적 커뮤니케이션 수단이어서 이제는 맞지 않다고 보고 있습니다. 따라서 이 구 시대적 유물은 과감히 버리고 고객과 소통하고 그들이 원하는 콘텐츠와 정보를 제공해 주는 고객 주인적인 마인드로 바뀌어 마케팅을 위한 사이트가 만들어져 합니다. 그래서 CRM(Customer Relationship Management) 수준은 아니더라도 우리의 상품이나 기업에 대한 반응 정도는 들을 수 있게 열어 놓아야 합니다. 예전 드렸던 글인 "고객의 불만은 귀중한 선물"이라는 말처럼 고객들이 우리에게 어떻게 생각하고 무엇을 좋아하는지, 무엇을 싫어하는지 정도는 파악하고 있어야 합니다.

 

두 번째 고객관리 부분은 기업과 고객이 정기적으로 관계를 맺을 수 있는 수단으로 고객 소식지를 만들어 주고 있습니다. 대기업처럼 자본이 충분하고 전담 인력이 있다면 종이로 된 사외보를 발행해 우편으로 매월 정기적으로 보내 우리의 소식이나 관련 업계 동향 그리고 유익하고 재미있는 정보를 제공해 지속적인 관계를 맺을 수 있겠지만 중소기업에게는 꿈 같은 일입니다. 따라서 제가 기획, 원고 작성, 디자인을 모두 다 맡아서 해주고 중소기업들은 이메일로 웹진 형태로 발송만 하면 되도록 하고 있습니다. 어차피 전문 전담 인력이 없기 때문에 처음부터 끝까지 모두를 해주어야지 어느 일부만 해주면 불가능하다고 경험상 알고 있기 때문입니다.

 

이 웹진 고객소식지는 고객을 만났을 때 커뮤니케이션을 열어주는 키 역할을 하고 그동안 받았던 소식이나 정보로 직접 만나서 이야기를 나누지는 않았지만 오랫동안 만나왔던 친근감을 주기에 CEO나 임원들 그리고 영업맨들은 유용한 수단으로 잘 활용하고 있습니다. 적은 기업은 수천에서 많은 기업은 수십만 고객 데이터베이스를 가지고 이메일로 한 달에 한 번 정기적으로 발송을 하고 있습니다. 고객소식지 발행 일년이 넘은 기업은 이제 정착단계가 되어 고객 커뮤니케이션에 아주 중요한 수단이 되었다고 합니다.

 

발송하는 고객 데이터의 수가 매월 증가하는 것이 일반적인 추세이고 되돌아 오는 이메일은 재 정비를 하고 있습니다. 그런데 이런 일련의 노력들을 보면서 중요한 사실을 볼 수 있었습니다. 양적으로 매월 받아보는 고객의 수가 늘어나고 있지만 우리에게 꼭 필요한 고객들을 정작 잘 챙기지 못하고 있음을 알았습니다. 이메일 리스트에서 누락되어 고객소식지를 못 보고 있었습니다. 

 

이런 말이 있습니다. 새로운 고객 확보도 중요하지만 더 중요한 것은 기존의 고객을 잃지 않도록 하고 더 중요한 관계를 유지하라는 것입니다. 잘 알고 계시듯 한 명의 새로운 고객을 확보하는 비용보다 기존 고객 유지 비용이 1/4 또는 1/5분 밖에 들어가지 않습니다. 즉 새로운 고객 데이터베이스를 확보하려고 노력하지 말고 기존의 중요 고객들이 리스트에 누락되지 않았는가를 먼저 살피라는 의미입니다. 이 중요한 고객의 가치는 100명의 잠재 고객과도 바꿀 수 없을 정도로 귀합니다.

 

땡큐 이코노미(The thank you economy)”라는 용어가 있습니다. 미국 소셜네트워크 업계의 대가로 통하는 게리 바이너척(Gary Vaynerchuk) `The Thank you economy`라는 베스트셀러에서 사용한 말입니다. 그는 보다 적극적인 고객 감동 서비스를 통해 실질적인 수익을 창출하는 새로운 사회를 이렇게 불렀습니다. 소셜 마케팅 커뮤니케이션이 일반화되고 입소문의 파급 속도가 기업의 성공과 실패를 좌지우지하는 상황에서 중요 고객의 역할은 기업이 또 다른 고객을 만족하게 하고 감동하게 하는 노력을 대신해 주는 중요한 전도사인 것입니다. 이런 고객이 바로 땡큐 이코노미를 만드는 핵심 요인이라는 것입니다.

 

게리 바이너척은 또 이렇게 말합니다. "성공하기 위해서는 구멍가게 마인드를 되찾아라"라고 말입니다. 고객 한 사람 한 사람, 특히 중요 고객들은 더 신경 써 주고 더 다가서는 방식이 바로 구멍가게식 고객 관리라는 것입니다. 단골 고객을 만들고 그 단골 고객 제대로 챙겨야 성공이 가능합니다. 이 단골 고객의 말 한마디가 잘 모르는 고객 100명의 의견보다 더 정확하고 깊이가 있기 때문에 소셜네트워크 서비스 시대에 댓글 수 백 개의 위력을 대신 할 수도 있습니다.

 

제가 강의할 때 자주 사용하는 도표가 있습니다. 어느 정보를 가장 신뢰하는가에 닐슨컴퍼니 자료에 따르면 지인의 추천을 가장 신뢰한다고 응답했으며 그 다음으로 댓글이라는 사실입니다. 트위터, 페이스북 등 소셜네크워크 서비스가 대세인 요즘 이러한 영향력은 더욱 강화가 되고 있습니다.

 

중요 단골 고객은 이렇게 긍정적인 부분에도 막대한 영향을 미치지만 기업이 위기에 처했을 때는 더 강한 힘을 발휘합니다. 우리를 대신해서 적극적으로 변호를 해주고 악영향을 미치는 정보에 대해 긍정적인 의견을 적극 개진해 기업이 하면 믿지 못할 말도 믿게 하는 위력을 가질 정도입니다.

 

고객 관리에 이런 룰이 있습니다. “황금률을 지켜라이 말의 의미는 기업이 고객에게 대우받고 싶은 것만큼 고객을 먼저 대우하라는 뜻입니다. 특히 중요한 단골 고객에게는 더욱 그렇게 해야 합니다. 지금 많은 양적인 고객 확보에 노력했다면 잠시 뒤로 미루시고 혹시 정말 중요한 고객이 우리 서비스에 누락이 되지 않았나 먼저 챙겨보시기 바랍니다. 제가 보았기에 드리는 말씀입니다


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