혼, 결의 감성 마케팅 짧은 글, 짧은 생각

어제 남자의 자격이라는 TV 프로그램을 보면서 또 하나의 확신을 가집니다. 김태원이라는 대중음악가가 처음으로 합창곡을 썼지만 그것을 합창곡으로 편곡하고 완성시키는 과정에는 무명의 합창전문가가 합류해 보로서 곡을 완성해 내는 것을 보고 내가 잘하는 것만 하고 나머지는 다른 분야에서 얻으면 된다는 것입니다. 모든 것을 다 김태원씨가 했다면 심금을 울리는 그런 합창곡은 탄생하지 못했을 겁니다. 또 다른 분야의 전문가를 인정하고 그와의 공동 작업으로 그렇게 된 것입니다 그런데 오늘 아침 인터넷을 서핑하다 보니 김태원씨, 곡에 대한 이야기들은 도배가 되어 있는데 그 분은 이름조차 거론이 되지 않음을 보고 역시라는 씁쓸함을 감추지 못합니다.

, 결의 감성 마케팅

얼마 전 중소기업의 모 사장님을 만났는데 아주 좋은 말씀을 들었습니다. 우리나라는 기술은 최고 일류 수준이지만 경영이나 감각, 디자인 등에서는 아직도 멀었다는 것입니다. 그 이유는 경영 전반에 감성적 시스템이나 미학에 대한 노력이 부족하다는 것이었습니다. 그래서 각종 신기술이나 신용어들에 대한 교육이나 강조는 하면서 정작 인간으로서의 기본인 느낌이나 아름다움 등 감각적인 교육은 전혀 되지 못하고 있고 그렇기 때문에 우리는 기술만 발달하는 것이라고 합니다.

많은 부분에서 동의를 합니다. 굳이 문화마케팅이라는 거창한 말로 포장을 하지 않아도 직원들에게 정기적인 작품 관람이나 연주회 참가 등의 프로그램을 시행하는 대기업은 하나도 없습니다. 정기적인 기술 교육이나 경영 교육은 며칠 또는 수십일 씩 실시를 하면서도 인간의 본성을 다스리는 감성이나 인문학, 미학 등에 대한 교육은 기껏해야 몇 시간 정도로 끝나고 맙니다. 한국의 젊은 여성 법학자로 미국 하버드법대 종신 교수로 임명된 석지영교수도 예일대에서 문학을 전공하고 옥스퍼드대에서Doctor of Philosophy를 취득, 법학과는 전혀 상관없는 듯 보이는 인문학 전공의 법학도이기에 오늘날 그 자리에서 독보적으로 서있는 것입니다.



제가 경영에 관한 강의를 할 때 자주 예로 드는 글이 있습니다. 경영서적 베스트셀러 작가이자 경영학과 교수인 마이클 릐뵈프의 명언입니다.


내게 옷을 팔려고 하지 마세요.

세련된 인상, 멋진 스타일 그리고 매력적인 외모를 팔아주세요.


내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.

그 대신에 내 아이들에게 즐거운 순간을 팔아주세요.


내게 책을 팔려고요?

아니에요 대신 즐거운 시간과 유익한 지식을 팔아주세요.


내게 컴퓨터를 팔 생각은 하지 말아요.

기적같은 기술이 주는 즐거움과 이익을 팔아주세요.


내게 물건을 팔려고 하지 말아요.

꿈과 느낌과 자부심과 일상의 행복을 팔아주세요.


제발 내게 물건을 팔려고 하지 마세요.


이 글이 주는 교훈은 자기 것을 팔지도 주지도 말라는 것입니다. 상대가 원하는 특히 고객일 경우에는 그들이 원하는 것을 제공하라는 것입니다.지금 무엇을 팔고 계십니까? 세계적으로 성공한 초일류 기업들의 비전은 철저하게 고객중심적으로 되어 있다는 사실을 아십니까. 그들은 르뵈프교수의 말처럼 자기 입장에서 비전을 만들지 않습니다. 최고의 테마파크 디즈니랜드의 비전이 세계 최고의 놀이시설을 만드는 것이 아니라 어른들과 아이들에게 즐거움과 상상을 느끼게 하는 것이 듯 우리 기업들의 비전도 생산자, 개발자, 자기가 주인이라는 생각을 버리고 상대가 주인이라는 의식으로 만들고 실천해야 합니다.


또 다른 예로 드는 것이 스티브 잡스의 아이팟, 아이폰, 아이패드입니다. 이 세게 초일류 상품의 탄생은 아주 단순한 생각에서 시작됩니다. 왜 이렇게 버튼이 많아?, 왜 이렇게 복잡해?라는 고객의 생각에서부터 탄생을 한 것입니다. 20년이 조금 넘은 역사를 가지고 있는 감성공학 (
感性工學, Sensibility Ergonomics, 또는 Image Technology)이라는 것이 있습니다. 단순하게 설명하자면 하드한 공학에 소프트한 감성을 넣자는 것입니다. 이 소프트한 감성이 바로 지금껏 말씀 드린 내용들입니다.


감성공학의 모토는 인간 중심의 설계로 인간의 감성을 과학적으로 해석해 이에 적합한 제품, 환경 시스템 설계, 개발을 목적으로 하는 것입니다. 애플의 아이팟, 아이폰, 아이패드가 바로 감성공학의 대표 산물이라고 할 수 있습니다. 이 제품군은 그동안 사용자들의 경험을 통해 얻어진 그들의 욕구(고객의 감각이나 지각으로 인한 복합적 감성 - 품위, 만족, 쾌적, 외톨이 등)를 공학적으로 분석해 탄생시킨 훌륭한 창작물이라는 것입니다. 따라서 이런 감성공학으로 탄생한 상품들은 편리하고, 안전하며, 궁극적으로는 사용자들에게 삶을 쾌적하고 만족스럽게 하는 것입니다.


감성공학도 융합 학문의 일종이라고 보시면 됩니다. 인문학, 사회과학, 공학, 의학, 인지학, 심리학, 철학 등 광범위한 학문들의 결합체입니다. 스티브잡스가 리버럴 아트를 전공했다는 사실도 아이팟 시리즈 탄생과 밀접한 연관이 있습니다. 석지영 종신교수가 법학자로서의 최고의 자리에 오른 것도 문학과 철학의 근간입니다.


이제 우리의 기술이나 경영도 인간의 기본 감성에 충실해야 합니다. 어떤 생각으로 비전을 만들었습니까? 어떤 생각으로 상품을, 시스템을 만들었습니까? 상대의 입장에서 다시 만들어야 합니다. 내가 원하는 비전이나 상품은 이미 죽은 상품입니다. 상대의 감성에 맞추어야 합니다. 그래야 초일류가 탄생합니다. 신상품을 개발할 때 입버릇처럼 말하는 것이 있습니다. 고객 속으로 들어가라, 고객의 마인드로 개발하라, 고객의 인사이트를 보아야 한다 등등입니다. 그러나 지금의 상품들이 이 입으로 만의 구호로, 상대의 감성이 아닌 내 감성에서 만들어 졌다는 것을 알아야 합니다.


감성의 이해는 크게 혼(soul, 사람의 몸 안에서 몸과 정신을 다스린다는 비물질적인 것)과 결(작고 약한 부분들이 오랜 기간 동안을 거치면 만들어진 겉의 상태나 모양)을 이해하면 됩니다. 그런데 이 혼과 결을 이해하는 것은 보통 어려운 것이 아닙니다. 월드 베스트 카인 도요타 렉서스를 개발하기 위해 그들(타깃 고객층) 속에서 수년간을 같이 지내며 그들의 혼과 삶의 결을 이해한 결과 그들이 원하는 감성을 찾아낸 것이 렉서스입니다.


감성공학적으로 우수한 상품은 미학적으로도 우수할 뿐만 아니라 인간 본연의 심리적 만족감도 큽니다. 이런 감성적 경영을 해야 합니다. 이런 감성적 창조를 해야 합니다. 굳이 거창한 비전의 재 정립이 아니어도 됩니다. 우리 조직에 대한 끊임없는 감성적 투자를 통해 지금부터라도 만들어 가면 될 일입니다. 조직원들에게 먼저 감성을 넣은 것에서 부터 시작해야 합니다. 작은 물 한 방울이 떨어져 큰 바위를 깨듯 당장 물 한 방울에서 시작해 얼마 후에는 글로벌 베스트의 탄생을 기대해 봅니다.


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