소셜 네트워크 서비스(SNS)와 통찰(속마음) 짧은 글, 짧은 생각

매주 월요일이면 지난 주에 생각해 두었던 내용을 글로 옮기기 위해 새벽에 일어납니다. 오늘 아침은 지난 주 아침과 다르더군요. 벌써 밤이 길어졌나 봅니다. 이렇게 어둡지는 않았는데 시간의 흐름은 참 오묘하고 존경스럽습니다. 인간의 힘이 미치지 못해 그냥 놔두면 언제나 변함없이 그렇게 똑 같은 모습을 보여주는데 인간의 손길이 닿으면 이것은 사라집니다.

소셜 네트워크 서비스(SNS)와 통찰(속마음)


얼마 전 모 방송국 관계자와 미팅을 가졌습니다. 그들의 고민은 이제 선거 후 출구 조사 예측 결과가 실제의 결과와는 오차가 점점 많아지고 그 정확성에 신뢰도가 떨어져 어떻게 해야 할지 대책이 없다는 것이었습니다. 투표자들이 과거에는 솔직하게 응답을 해서 출구조사 결과와 실제 개표 결과의 오차가 범위 내에서 정확성을 인정받았습니다. 하지만 이제는 유권자들이 자신의 속마음을 보여주지 않습니다. A라고 선거를 해놓고 출구조사에서는 B라고 응답하는 경우가 허다합니다. 왜 그럴까요?

정확한 이유를 파악하기는 어렵지만 이 또한 민심의 결과가 아닌가 합니다. 이제는 자신을 솔직하게 보여주기 싫다는 것이지요. 또한 출구 조사에 대한 부정적인 생각도 꽤 작용을 한 것입니다. 왜 내 권리행사를 당신들에게 보고해야 하는 일종의 반감도 있었다고 보여집니다. 그래서 선거 때만 되면 유권자들을 최고로 대접하는 척하면서도 당선된 이후의 일상에서는 언제 그렇게 모셨냐는 식의 정치권 행태에 대한 반감이 큽니다.그래서 방송국 관계자들은 이제 이 평소의 민심에 대해 파악하고 싶어 저와 미팅을 가진 것입니다.


내년 선거 때도 출구 조사를 해야 하는데 이제 겁이 난다고 합니다. 또 예측 결과가 어긋날 것이라고 판단하고 있는 것입니다. 그래서 이 평소의 민심과 여론을 추적해 일정 기간의 데이터를 가지고 있다가 출구 조사 결과와 비교해 일치하면 그것은 맞는 데이터가 될 것이고 만약 이제까지와 같이 다르게 나오면 평소의 민심의 향배를 종합해 출구조사 데이터를 수정 보완할 수 있다는 생각입니다. 저는 방송국 관계자들의 이런 판단이 정확했다고 보고 있습니다. 이제 대다수의 국민들은 자기들끼리만의 언어와 생각을 자기들만의 공간에서 나눕니다. 여과없는 실제의 속마음을 말입니다. 그런데 어떤 자기가 생각치 않은 변수가 개입되면 속마음을 절대 보여주지 않습니다.


정치를 전혀 모르는 풋내기 애송이의 생각이긴 하지만 이번 서울시 무상급식 선거를 보면서 참으로 시민들의 속마음을 모르는구나 하는 촌평을 했습니다. 서울시나 서울교육청이나 결과에 대해 아전인수격의 해석을 하는구나 하는 생각입니다. 즉 투표율이 25%정도이니 이 사람들이 모두 서울시 안에 찬성을 했을 것이라는 착각과 또 교육청은 나머지 투표를 하지 않은(정확히 거부가 아니지요) 시민들은 모두 교육청 안에 찬성했다는 착각입니다. 그 속마음은 전혀 다를 수 있습니다.


제가 조만간 클라이언트들에게 제공할 자료가 바로 이런 평소의 고객들의 속마음을 여과없이 투명하게 볼 수 있는 인사이트(insight, 통찰) 분석 시스템입니다. 즉 방송국 관계자의 의견처럼 평소에 꾸준한 인사이트들을 보고 정확한 판단을 하는 것입니다. 실제로 이번 서울시 선거에서도SNS상에서의 평소 논쟁이나 의견들을 사전에 분석한 자료가 발표되어 선거 결과와 다르지 않다는 사실을 보여 주었습니다. SNS상에서 찬반논쟁들이 벌어지고 있을 때 전면적 실시라는 의견에 더 많은 동조가 있었다는 것입니다.


SNS
는 손 안에 들고 다니는 컴퓨터인 스마트폰 이용자의 증가로 강력한 커뮤니케이션 도구로 자리 잡은 지 오래입니다. 이번처럼 선거에는 물론이고 정부의 정책의 지지도나 기업의 브랜드 인지도, 상품의 우호도, 경쟁 제품과의 관계 등 고객이 있는(국민도 정부의 고객) 곳이라면 언제든지 여론이 있고 그것을 활발하게 나누고 참여합니다. 일상이 되었다는 말씀입니다.


이제 온라인 상에서 SNS를 중심 기반으로 고객의 성향을 분석 서비스하는 회사들이 많이 생겼습니다.이들 전문회사들이 가지고 있는 시스템들은 다 대동소이합니다. SNS나 온라인상의 모임(카페, 커뮤니티 등)들의 내용을 수집하거나 개인들의 블로그 그리고 각종 댓글들을 모두 수집해 그 내용을 분석하는 것입니다. 따라서 하드웨어 상으로 하는 것은 다 동일한 방식이라고 보면 됩니다. 검색엔진들이 얼마나 많은 데이터들을 더 수집하느냐, 얼마나 다양한 채널들을 모니터링 할 수 있느냐의 차이가 좀 있을 뿐입니다.

따라서 이번 서울시민투표에서의 예를 들어 보면 시스템 상에 미리 부정적 키워드들의 내용과 반대로 긍정적인 키워드들을 입력해 놓으면 시스템상에서 어느 의견이 많은가는 간단하게 분석을 해줍니다. 한 전문기업서 조사한 내용들을 보면 긍정 의견보다 부정 여론이 우세해 약 80%정도를 차지한 것으로 나타나고 있습니다. 이 수치를 가지고 제가 좀더 나아 가자면 앞에서의 아전인수식 해석을 반영하면 투표에 참여한 유권자들의 일정 부분은 서울시안에 찬성해서가 아니라 반대를 위한 투표를 했다고도 볼 수 있는 것입니다.


이렇게 온라인이나 SNS를 이용한 고객 분석시스템은 아주 일차원적인 데이터들만 전달해 줄 뿐입니다. 이런 데이터들을 더 깊이 분석하고 반대를 위한 반대인지. 찬성을 위한 반대인지는 수집된 데이터들을 일일이 사람이 분석하는 것이 가장 좋은 분석 방법입니다. 즉 진짜 인사이트를 보아야 한다는 것입니다. 이것은 오랜 기간의 경험과 능력을 가진 전문가들의 분석을 통해서만 해결이 되는 것입니다. 인사이트를 정확하게 보아야 고객의 심리를 파악할 수 있습니다. 시스템에는 마음이 없습니다. 그저 간단한 키워드를 가지고 분석하는 정도입니다. 그래서 하드웨어 보다는 전문가들이 참여하는 소프트웨어적인 것이 더 중요합니다.


올 여름 최고 기대작으로 꼽혔던 영화 ‘7광구가 개봉 후 얼마 지나지 않아 300여개가 넘던 스크린이 10여개로 축소되어 참패를 한 것도 바로 SNS의 위력 때문입니다. 시사회에 참석했던 파워 소셜 네트워커(파워 블로거처럼 제가 생각한 조어입니다)의 혹평이 각종 SNS와 포털, 블로그, 커뮤니티로 퍼져 나가면서 순식간에 “최악의 영화, 돈이 아까운 영화”로 낙인지 찍히며 조기에 막을 내려야 하는 운명을 맞았습니다. 만약 이런 파워 소셜 네트워크들을 개봉 전에 작업에 초대해 의견을 들었더라면 반대의 결과가 나왔을 수도 있었을 겁니다. 이미 기업들은 시제품을 개발해 이런 파워 소셜 네트워커들을 사전에 초청해 의견을 반영해 시장에 제품을 내놓고 있습니다.


또 다른 이슈로 오늘 아침 신문에 보도된 박재완 기획재정부 장관과 김중수 한국은행 총재의 기사는 흥미로웠습니다. 박장관은 소셜 네트워크 서비스를 활용해 실시간 경기를 체크하는 반면 구독하는 신문만 11개나 될 정도로 신문 마니아라는 김총재는 신문 읽기를 통해 경기 변화를 가늠한다는 기사입니다. 어느 것이 더 바람직하고 낳은 것인지는 몰라도 이제 여론의 추세는 특정 논조로 기사를 만드는 신문사들보다는 경기 체감자인 국민들의 여과없는SNS상의 내용이 더 솔직하고 정확하다고 보여집니다. 다만 이 생생한 데이터들을 앞에 길게 설명드렸듯이 분석하고 가공하는 전문가들에 따라 독이 되기도 하고 약이 되기도 합니다.


SNS
고객 분석시스템이 많은 데이터들을 있는 그대로 수집하는 탁월한 능력이 있는 것은 분명합니다. 하지만 이 수집된 정보를 가지고 인사이트를 찾아내는 것은 정직함과 오랜 경륜입니다. 제 경험에 의하면 모 정당의 여론 인사이트를 분석해 드린 적이 있는데 이 때도 이 시스템을 이용해 데이터들을 모아 직접 인사이트를 분석한 자료를 브리핑한 적이 있습니다. 그 때도 당에서 느끼던 체감 내용과 제가 SNS와 온라인 상에서 얻어진 여론을 분석한 내용이 동일하게 나타나 놀란 적이 있습니다(이 데이터 떄문에 방송국 관계자와 미팅을 한 것입니다). 인사이트를 정확하게 보는 것이 SNS 고객 분석시스템의 목표입니다. 정직하게 제대로 보면 오프라인에서 보다 더 효율적(빠르고, 싸고, 쉽게)으로 인사이트를 찾아 낼 수 있습니다.


이번 주말이면 이제 9월입니다. 막바지 무더위가 기승을 부립니다. 다 곡식과 과일들에게 필요한 더위라고 생각하시고 넓게 세월을 즐기셨으면 합니다. 이번 주도 행복한 한 주 되십시오. 감사합니다.

항상 정진하며 사는 단무원심 이원섭올림


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