기업은 고객 마인드처럼, 고객은 고객 마인드처럼

제가 2002 2월에 이 일을 처음 시작했으니 이제 만 10년이 넘어 11년차에 들어갑니다. 10년 전이나 지금이나 변하지 않는 것 중의 하나가 CEO분 들이나 경영층의 마케팅 커뮤니케이션 마인드입니다.

제가 회사에 근무할 때 듣고 당황했던 질문이 여러 가지가 있었는데 가장 기억에 남는 것이 임원 분의 이런 질문이었습니다. 이 전면 광고가 나가면 우리회사에 어떤 이득이 돌아오는데…. 이 방송에 우리회사가 나오면 어떤 효과가 있는데….이 기사가 모 신문에 나오면 무엇이 좋아지는데….

아주 근본적이고 당연한 질문이지만 당시엔 합당한 대답을 하지 못했습니다. 해서 그냥 선배들에게 들었고 책에서 읽은 것처럼 교과서적인 대답을 드려 혼난 적이 있습니다. 뭐 예상하시겠지만 뻔한 대답입니다. “우리회사의 이미지가 좋아지고 회사 브랜드나 대표 상품 브랜드 이미지가 제고됩니다”.
 

“이 사람아 그건 나도 알아 그거 말고 담당 전문 부서의 간부면 그런 교과서적인 말 말고 뭐 시원한 답 없어?” 그런데 이 질문과 답을 신기하게도 제 사업을 하면서도 대표 분들이나 경영층에게 똑같이 듣고 있다는 것입니다. 20년이 지난 지금에도


제가 지난 10년간 사업을 하면서 수없이 많은 기업과(물론 정부부처. 공공기관들도 있었습니다. 다 동일합니다) 수많은 CEO들을 만나서 들은 대표적 이야기 두 가지가 입습니다. 첫 번째가 우린 이미 수많은 유명 컨설팅 회사에서 당신 보다 훨씬 유능한 사람들로부터 컨설팅을 다 받아 보았는데 소용이 없었다는 말입니다. 다음이 우리회사가 마케팅이나 홍보(커뮤니케이션)를 하면 당장 무엇이 좋아지느냐는 질문입니다. 그러면서 덧붙이는 말이 만약 마케팅이나 홍보를 헤서 우리 회사 매출이 몇 % 오르고 고객이 몇 명이나 늘 수 있다는 사실을 정확히 말해주면 집 문서라도 잡혀서 마케팅 홍보를 하겠다는 말입니다. 이 또한 기업으로서는 당연한 질문이고 요구이고 본질적인 것입니다. 하지만 이것에 대한 답 역시 매우 어렵습니다.


먼저 컨설팅에 대한 생각을 정리하면 이렇습니다. 저도 기업에 있을 때 세계적으로 유명한 컨설팅회사에게 수억원의 비용을 지불하며 프로젝트를 의뢰하고 받았던 결과 리포트와 그 이후의 프로세스를 생각하면 이런 불만에 충분히 공감하고 이해를 합니다. 즉 정말 교과서적인, 본질적인, 화려한 결과 보고서를 내주고 그에 따라 실천해야 하는 것이 맞습니다. 하지만 그렇게 실행을 하기에는 또 다른 전문인력과 조직. 예산이 들어간다는 사실입니다. 그러니 보고서를 받았을 때는 정말 최고의 인재들이 만든 최고의 방안이었지만 우리회사가 당장 그대로 실천하기에는 또 다시 넘어야 할 산들이 첩첩입니다. 그러니 당연히 수억원의 보고서는 그림의 떡이 되는 것이지요.


또 다른 질문인 효과를 정확하게 보여주면 집 문서를 잡혀서라도 하겠다는 마케팅 홍보에 대한 생각입니다. 적절한 비유일지 모르지만 내가 지금 1등 당첨되었던 사람만큼의 로또 복권을 사면 반드시 1등 당첨이 되느냐는 것입니다. 또 지금 우리회사가 경쟁 1등 기업만큼의 마케팅 비용을 지불하면 1등으로 올라설 수 있느냐는 것입니다. 어떻게 생각하십니까? 눈치 빠른 분들은 이미 답을 얻으셨겠지만 앞의 컨설팅처럼 또 다른 노력. 즉 첩첩의 또 다른 연관 과제들을 해결해야만 비로소 그렇게 될 수가 있다는 말입니다.


저는 지난 10년의 마케팅 커뮤니케이션(홍보)의 컨설팅과 실행을 통해 그리고 지난 15년간의 같은 업무 직장 생활을 배운 소중한 경험이 있습니다.자기 주제에 맞는 꿈과 실행을 해야 한다는 것입니다. 우리 회사의 예산과 인력이 10이면 20만큼의 목표를 달성하려고 하면 됩니다. 그리고 50이나 100의 회사와 비교해서는 안됩니다. 따라서 제가 CEO분들을 설득하는 논리도 같습니다. 10의 예산이면 20의 꿈만큼만 드리겠다는 것입니다. 그리고 1등 기업처럼 100이 되려면 수학 이론처럼인 20 5년이 아니라 3년 정도의 시간도 필요하다 말합니다. 그리니 처음부터 100처럼 될 수 있다면 저도 집문서 잡혀 했겠지요. 하지만 내 가진 예산과 능력이 이 정도면 거기에 맞는 꿈을 가지면 반드시 원하는 성과를 얻을 수 있습니다라고 말을 하면 이해를 하십니다.


가끔 질문을 합니다. 사장님 회사의 상품을 고객이 쓰면 어떤 점이 좋아 집니까? 컨설팅 할 때 가장 먼저 기초적으로 묻는 질문입니다. 제가 받았던 질문과 같은 내용이겠지요. 그러면 앞의 경우처럼 교과서적인 답만을 하십니다. 그러면 제가 거꾸로 말합니다. 그렇지요 만약 고객들이 사장님이 하셨던 말씀처럼 사장님 회사 상품을 쓰면 매출이 얼마나 오르고 이익이 얼마나 느는지 정확히 보여주면 집문서라도 잡혀서라도 할 것이라고.


왜 본인들이 가지고 있는 원초적인 질문은 알면서 당장 우리 상품이나 서비스를 사는 고객은 사장님처럼 생각하고 설득하지 못하냐고 반문합니다. 제 고객사는 대부분 IT업종이 많습니다. 그러니 솔루션이나 서비스를 제공하는 것이 상품입니다. 그런데 아시겠지만 IT 분야 고객들은 다른 분야 보다 더 까다롭고 정확합니다. 업종 특성이 그렇습니다. 그런데 여기에 우리 솔루션을 도입하면 기업 경쟁력이 높아지고 이익이 증대되고 고객들의 만족도가 높아진다고 설득을 하면 고객이 알아듣고 우리 상품을 사줄까요?


기업은 고객 마인드로 고객에게 설명을 해주어야 합니다. 우리 서비스를 도입하면 지금 물류관리 쪽에서 로스가 나고 있는 30%의 비율을 10%로 줄일 수 있습니다. 자재관리가 안돼 제고를 늘 필요 이상 가지는 투자 비용을 몇 % 줄일 수 있습니다. 그리고 이런 프로세스를 가지면 현재 인력이나 상품 생산에 이러 투입이 되어 원가가 올라가는데 이만큼 투자가 줄어 00만큼의 원가를 줄일 수 있습니다 등등의 대답을 고객들은 원합니다.


저도 어느 순간부터는 이렇게 고객을 설득하고 있습니다. 그리고 욕심내지 말고 현재 우리 위치에서 얻을 수 있는 최선을 보고 마케팅 홍보를 해야 한다고 말합니다. 비단 기업의 CEO분만 아니라 고객이 있고 고객을 상대하신다면 고객의 시각으로. 고객의 마인드로 우리를 설명하고 설득해야 설득이 됩니다, 그래야 우리 서비스나 상품을 고객이 필요에 의해 구매를 하게 됩니다, 우리에게 가치를 제공하는 고객의 마인드는 절대로 변하지 않고 그들 역시 지불하는 댓가만큼(실제로는 약 2~3배만큼 기대)의 가치를 기대하기 때문입니다.


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