개인미디어 시대의 위기 대응 전략 필요하다 짧은 글, 짧은 생각

개인미디어 시대의 위기 대응 전략 필요하다

 

포스코에너지 임원 여승무원 폭언 사건, 프라임베이커리 회장 호텔맨 폭행 사건, 남양유업 사원 대리점주 폭언사건, 윤창중 전 청와대 대변인 인턴여직원 성추행 사건….. 

 

최근에 일어난 가진 자의 힘의 무지한 지배력을 보여준 일련의 사건들입니다, 이런 사건들의 공통점은 지배자와 그이 지배를 받아야 하는 피지배자의 관계(Relationship)가 어떤 힘에 의해 이루어지는 가를 보여주는 우리 사회의 일그러진 단면입니다. 이 일그러진 단면의 또 다른 이면적 특징은 숨겨져 있던 사회적 공분이 개인미디어로 표출이 되고 과거 기업의 전유물처럼 여겨졌던 미디어(올드미디어)를 통한 여론의 형성이 더 이상 통하지 않는다는 것입니다. 이제 개인미디어가 기존의 미디어들 보다 더 강할 수 있다는 점을 간과해서는 안됩니다. 따라서 국가나 공공기관이나 기업들이 개인미디어 시대에 대응하는 전략을 갖추어야 합니다. 특히 위의 경우들처럼 위기발생 시에는 개인미디어의 힘은 상상을 초월합니다.

 

국가기관이나 기업이나 위기는 언제나 상존해 있고 또 언제든 원하지 않는 곳에서 발생할 수 있습니다. 만약 위기를 사전에 대비할 수 있다면 가장 좋겠지만 늘 위기가 발생 한 후에야 부랴부랴 대응법을 찾는 경우가 일반적입니다, 위기는 크게 여론 폭발전의 작은 위기와 여론 폭발후의 큰 위기로 나눌 수 있습니다. 하지만 어리석게도 여론 폭발 전의 위기는 위기라고 인식하지 못합니다. 꼭 크게 터지고 나서야 위기라고 인식하는 것이 문제입니다.

 

아지랑이가 꿈틀거리면 봄이 온다는 징조처럼 위기도 항상 전의 징조들이 있다는 것을 아십니까? 항상 위기의 시그널이 있는데도 그것을 알지 못하고 또 알려고 하는 노력을 하는 조직은 극히 드뭅니다. 우리속담에 호미로 막을 것을 가래로(도 못) 막는다는 말이 있습니다. 나중에 가래로라도 막을 수 있다면 다행이지만 대부분은 가래로도 막지 못해 이런 속담이 있는 것입니다. 사전에 작은 호미로 막는 위기 대응 법을 제가 말씀드립니다.

 

위기는 앞에 말씀 드린 것처럼 사전위기와 발생위기가 있습니다. 제가 아는 한 우리나라에서 사전위기를 가장 잘 관리하는 조직은 삼성입니다. 최근 삼성그룹이나 각 계열사 홍보조직에서 커뮤니케이션팀이 차지하는 비중이나 역할이 점점 강화되고 있습니다, 이 커뮤니케이션팀의 주 역할 중 하나가 바로 사전에 위기에 대한 시그널을 감지해 내는 것입니다. 호미로 막으려는 준비를 철저히 하고 있는 것입니다.

 

소셜미디어와 개인미디어 시대가 되면서 각종 SNS 사이트에서는 이 시그널들이 하루에도 수십, 수백 건씩 보여지고 있습니다. 하지만 이런 시그널들을 바로 보고 대처하는 전략을 가지고 있는 조직은 거의 없다고 해도 과언이 아닙니다. 이 시그널을 사전에 파악해 기업에 제공하는 회사들도 꽤 있습니다. 이 시그널 관리가 바로 최고의 위기 대응법입니다.

 

위기를 대응하기 위해서는 평소에 관계 관리(Relationship management)에 대한 전략이 있어야 합니다, 저는 이것을 3RM이라고 부릅니다. 첫째가 상시 관계관리(Always Relationship Management)입니다. 위기가 있을 때만 난리를 치며 관계를 만들려 하면 그 때는 이미 늦은 상황입니다. 어쩜 대처가 불가능하고 프라임베이커리처럼 회장이 기업 폐쇄까지 선언할 수도 있습니다.

 

둘째가 정직한 관계 관리(Honesty Relationship Management)입니다. 과거처럼 정보가 특정 미디어나 사람들에게 한정되어 있을 때는 필요한 거짓말이 통할 수도 있었습니다. 또는 다른 더 큰 이슈를 만들어 소위 말하는 물타기 전략도 통하던 시절이 있었습니다. 하지만 지금은 다릅니다, 남양사태에서 보듯이 반대 논리나 변명제공 등이 올드미디어들과의 관계를 통해 마치 관리가 잘되는 것처럼 보였지만 숨겨져 있었던 사실들이 개인미디어들에서 하나 둘 밝혀지며 정직하지 못한 나쁜 기업으로까지 낙인이 찍혀 사후 회생하는데 치명타를 입을 수도 있습니다. 윤창중씨도 기자회견을 빌어 거짓 사실을 발표했지만 개인미디어를 통해 또 다른 진실들이 밝혀지면 기자회견을 하지 않음만 못했습니다.

 

셋째가 우호적인 관계관리(Friendly Relationship Management)입니다. 우호적인 관계는 하루 아침에 이루어지지 않습니다. 오랜 기간 앞의 두 관계를 지속해야만 생기는 것이 바로 우호적 세력입니다. 실제로 개인미디어는 보이지 않는 손이 작용하거나 어느 특정 세력에 의해 움직이지 않습니다. 그렇게 하기에는 너무 많은 식자들이 모여있고 또 그들과의 논쟁과 토론속에서 진실은 금방 밝혀집니다. 이런 용어가 바로 집단지성(集團知性, collective intelligence)입니다. 제가 참 좋아하는 용어인데 비판도 호응도 다 그들의 커뮤니티 속에서 이루어지고 또 그것이 자정작용을 통해 바른 쪽으로 나가게 됩니다. 만약 어느 특정이나 보이지 않는 손이 작용한다고 느껴지면 공통의 의견을 도출하지도 못하고 여론의 형성되지도 않습니다. 우호관계관리의 대표적인 예가 바로 기업인 트위터의 모범사례 두산 박용만회장입니다. 박회장은 평소 소탈하고 파격적인 행보로 많은 우호세력을 가지고 있었습니다. 한 때 두산의 자금난 악화의 불리한 여론으로 인해 기업주가가 곤두박질칠 때 박회장이 지켜보다가 트위터에 그동안의 자신의 인격을 보고 사실이 아니라고 내 말을 믿어달라고 해서 주가하락도 멈추고 부정적 여론도 잠재운 적이 있습니다.

 

이처럼 위기 대응은 하루 아침에 이루어지는 것이 아닙니다, 특히 개인미디어의 영향력이 점점 강해지고 있는 현실에 맞추어 나름의 전략을 만들어 놓고 그에 따른 실행들을 지속적, 정기적으로 해야 합니다. 소셜 위기관리팀이 필요한 세상이 된 것입니다. 스스로 할 수 없다면 전문가나 아웃소싱을 통해서 적은 비용과 노력으로 꾸준하게 관계관리를 하면 호미로 충분히 좋은 결실을 캘 수 있습니다. 꼭 위기의 시그널을 사전에 감지하려고 하는 것이 아니라 기존 고객이나 가망 고객이나 아니면 전혀 상관없는 관계자들과 정말 행복한 관계(Happy relationship)를 유지하기 위한 최선의 방법론입니다. 사전 위기 대응이 최고의 방법이라는 말씀입니다.

 

그리고 할 수없이 발생한 위기 대응은 사후 대처 법이 중요합니다. 이것도 역시 앞의 3RM과 다르지 않습니다. 정직하게 프리젠테이션(presentation)하고 평상심으로 더 악화되고 확대되지 않도록 방지(prevention)해야 합니다. 그리고 어느 정도 상황이 정리되면 이제 회복(recovery)의 관계를 만들어 가야 합니다. 치유(회복)의 단계를 통해 이전 보다 더 좋아질 수도 더 나빠질 수도 있기에 이 회복의 프로그램도 아주 중요합니다.

 

개인미디어의 특징이 나쁜 뉴스에 더 관심이 많고 지인들에게 더 많이, 더 빨리 퍼트리는 특징이 있지만 거꾸로 용서나 관용에 대한 훈훈한 뉴스도 평범한 홍보성 뉴스보다는 전파력이 빠릅니다. 따라서 기왕 벌어지고 질타를 받았다면 꼭 이 회복 프로그램을 통해 떨어진 명예나 실추된 브랜드를 다시 정립하시길 권유드립니다.

 

마지막으로 한 말씀 더 드리면 올드미디어나 전문가들의 특성은 여론의 반응이나 해당 기업의 대처 행태에 관심이 높은(기사화) 반면 일반 여론이나 개인미디어는 감성적인 면에 더욱 관심이 많다는 것입니다. 따라서 인정하고, 용서를 구하고, 상응하는 보상의 내용을 회복 프로그램에 넣어 위기 사후관리를 잘 하면 전화위복이 될 수 있음입니다.


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