프로슈머들을 사로잡는 진심마케팅 커뮤니케이션 짧은 글, 짧은 생각

프로슈머들을 사로잡는 진심마케팅 커뮤니케이션

 

저는 개인적으로 홍보라는 말보다 커뮤니케이션이라는 말을 더 선호합니다. 홍보라는 이미지는 내 중심적이라는 생각이고커뮤니케이션은 우리 대화 한 번 나눠볼까하는 상호중심적이라는느낌이 들기 때문입니다. 또한 추진하는 요소에도 많은 차이가 있습니다. 

우선 홍보는 전문가가 필요하고 조직과 예산도 필요하지만커뮤니케이션은 이 기본적 요소가 없어도 가능합니다. 또 다른 차이는 홍보는 단기간에 효과를 얻으려 하지만커뮤니케이션은 장기간의 노력으로 이루어진다는 점입니다. 시쳇말로 가진게 없으면 시간과 노력으로 때우면 된다라는 말로 이해하면 됩니다. 인력, 조직, 예산이 있다면 홍보가 가능하지만 그것을 갖추기 힘들다면 시간과정성으로 가능한 커뮤니케이션을 하면 됩니다. 저는 이것을 진심마케팅 커뮤니케이션(Sincere marketing communication)'이라고 부릅니다. 

예전에 제주에 여행을 갔다가 서귀포의 한 빵집앞을 지난 적이 있습니다. 유명 브랜드의 빵집도 아닌데 손님들이 장사진을 치고 있었습니다. 그 동네에 사는 지인에게 물었습니다. 왜 저리 사람들이 많은지? 저 빵집의 파티쉐의 실력이 아주 뛰어난 사람인데 제주에 새로 오픈을 하면서 마케팅의 수단으로 며칠간 빵을 공짜로나누어 준다는 것이었습니다. 줄울 선 이유를 알았다. 그런데그 다음 말이 더 욱 놀라웠습니다. 무료로 준 빵이 너무 맛있어 추가로 더 사겠다고하면 안 판다는 것이었지요. 더 먹고 싶으면 무료 시식기간이 끝나고 정식으로 영업을 시작하면 그 때 와서 사면 된다고 거절을 한다는 겁니다.

직업은 못 속인다고 이 말을 듣고 관심있게 지켜보다머무는 여행기간 동안 조금 더 지켜 보았습니다. 비닐 봉지에 두개 씩만 들은 여러 종류의 빵을 무작위로일정 기간 나누어 주는 것이었습니다. 참으로 지혜로운 마케팅이라는 생각이 들었지요. 파티쉐가 알고 하는지, 모르고 하는지는 모르지만 그동안 알고 있었던베이커리들이 오픈할 때 하는 통상적인 마케팅과는 차원이 다른 놀라운 프로모션입니다 

통상적으로 동네 점포 개업을 할 때 하는 프로모션은이벤트 업체를 불러 도우미들이 쇼잉을 하고, 점포 앞에 풍선 등의 장식을 하고, 경품 잔치를 하고(빵집에서 자기 업과는 상관없는 TV나 자전거 경품- 이 경우 빵에 관심이 있는 것이 아니라 상품에관심을 유도하는 것임), 구매를 하면 자기 업종과는 상관없는 기념품(빵집에서플라스틱 바구니를 주는 등) 등을 주고, 전단지를 만들어알바를 통해 인근 지역에 뿌리는 것들이 전형적인 모습입니다. 그런데 이런 통상적인 마케팅 수단을 전혀쓰지않고 오로지 자기 제품과 기술로만 고객들에게 어필하고 있으니 정말 속까지 제대로 소비자와의 마케팅 커뮤니케이션을 하고 있는 것이었습니다. 이 쉐프도 통상적으로 앞에 나열한 여러 프로모션의 방법들을 알고 권유을 받았을 것이 분명합니다. 하지만 이런 화려한 포장적 마케팅 보다는 그만큼의 비용으로 자기의 자신있는 제품으로 승부를 건 것입니다. 빵을 만들어 내는 본질에 자신이 있었기 때문이지요. 이 정도의 자신감이없었다면 저리 하지 못했을 것입니다. 

마케팅의 최고 기본은 자기가 팔려는 제품에 충실하는것입니다. 아무리 마케팅 수단이 뛰어나다고 해도 핵심인 상품의 질이 뛰어나지 못하면 소용이 없고 설사처음에는 소비자들을 유혹해 모은다 해도 그건 사상누각에 지나지 않는 미봉책입니다. 빵집에서 맛난 빵을만들어 소비자에게 제공하는 것이 핵심인데 그 빵을 외면하고 자전거나 TV로 프로모션을 하는 것은 어리석은짓입니다. 자신있는 우리 제품을 보라는 마케팅을 해야 바른 성공의 방법이고 오래갑니다. 그렇지 못하면 자전거와 TV가 다 소진되면 소비자들은 다시는 그빵집을 찾지않고 빵도 구매하지 않습니다. 본질에 반하는 것이 아니고 경품에 관심이 있었기 때문입니다. 

이 빵집은 이후 크게 성공하고 지금까지도 줄을서고 있다고 들었습니다. 제가 마케팅 커뮤니케이션을 할 때 가장 강조하는 부분이 바로 이 부분입니다. 내 핵심은 무엇이고 내 진심을 보여줄 수 있는 것이 무엇인가를 잘 판단하고 그것을 정해 꾸준하게 밀고 나아가야성공할 수 있습니다. 성공하는 사람들의 공통적인 특징은 될 때까지 한다는 말은 그만큼 자기 제품에 대한, 자기 능력에 대한 믿음이 있어 길게 꾸준하게 밀고가는 진심에 있기 때문입니다. 

요즘 마케팅이나 커뮤니케이션의 대세가 재미(fun)와 오락(entertainment)이라는 추세인데 이것은 재미가떨어지고 소비자가 싫증을 느끼면 없어지는 일시적인 것들입니다. 공급자와 소비자가 상호간 공감할 수 있는본래의 기쁨을 느낄 수 있는 것으로 승부해야 합니다. 빵집의 맛처럼.소비자의 인사이트를 찾아내 그들의 마음속으로 들어가 동화가 되는 진심의 감동이 있어야 한다는 말입니다. 

마케팅 성공의 출발은 같은 생각, 같은 느낌을 갖도록 하는 동화(同化)와 진정성이 고객과의 교감으로 형성되어야 하는 통찰(insight)입니다. 통찰은 매우 어려운 개념이지요. 소비자들이 가지고 있는 잠재적이던, 표출적이던 모든 종류의 욕구와 속마음입니다. 

사람의 속마음을 안다는 것은 아주 어렵습니다. 더군다나 나만이 아니라 경쟁자들의 제품이나 상품까지 비교하는 시장에서는 여간해서 속마음을 파악하는 것은 불가능합니다. 따라서 이것을 보는 것이 바로 통찰입니다. 보려고 해서 보이고, 알려고 해서 알아지는 것이 아닌 같은 시간과 공간 그리고 아픔과 기쁨을 같이 하는 것이 바로 통찰입니다. 제주도 빵집 쉐프는 고객의 인사이트를 제대로 파악한 것입니다. 아마수십년간 전문가로서 경험한 빵 소비자들의 속마음은 경품이나 할인이 아니라 빵 맛에 있다는 인사이트를 제대로 파악하고 있는 것입니다. 

제가 요즘 가장 관심을 가지고 보고 있는 분야가바로 소비자들의 속마음입니다. 무료로 빵을 준다니까 줄을 서는 표출된 마음이 아니라, 남이 줄을 서니까 나도 서본다는 심리와 맛을 보고 느끼는 평가의 속마음을 알 수 있어야 합니다. 예를 들면 무료로 나누어 줄 때 첫날은 몇 명? 둘 쨋날은 몇 명? 등 무료 캠페인 기간동안 찾았던 소비자들이 숫자와 일주일간의 무료 캠페인이 끝나고 일정기간의 방문자 숫자와판매 통계를 비교하면 어느 정도의 속마음을 알 수가 있습니다. 당시에 입으로만 맛나다, 다른 빵집과 다르다는 등 동양적 사고의 형식적 인사치레의 말들이 아니라 훗날에도 꾸준히 찾아오는 소비자들의표현되지 않은 숨겨진 마음을 보는 마케팅 커뮤니케이션이 인사이트입니다. 

저는 앞의 빵집과 같은 프로모션을 진심 마케팅커뮤니케이션이라고 부른다고 했습니다. 덧붙이자면 화려하게 포장되거나 본질이 아닌 것으로 마케팅을 하는것은 ― 화려함이 벗겨지거나 남의 것으로 시작한 것은― 오래가지 못하며 내 것이 아니니 언제든 외부적 요인을 인해 흔들리고 결과적으로 성공하지못하게 됩니다. 반대로 내것으로 초라하지만 진솔하게 하는 마케팅은 외부의 풍파에도 흔들리지 않고 지속적으로갈 수 있는 것입니다 

진심 마케팅 커뮤니케이션은 또 다른 의미로 보면신경마케팅(Neuromarketing)이라고도 할 수 있습니다. 신경마케팅은뇌 과학과 마케팅을 결합한 신종 학문으로 소비자의 구매와 소비 행태를 뇌 과학과 신경심리학으로 풀어내는 것입니다.신경마케팅으로 유명한 것이 펩시콜라와 코카콜라의 블라인드 테스트입니다. 소비자들에게 깊이인지되어 있는 브랜드가 입으로 느끼는 콜라의 맛을 넘어 맛보다는 브랜드로 선택하게 된다는 결과는 뇌에 각인되어 있는 브랜드가 실제로 정직하게 느끼는입맛보다 우위에 있다는 것입니다. 일종의 뇌의 페이크 작업이라고나 할까요? 

진심 마케팅 커뮤니케이션도 마음 속에 각인되어있는 제품은 경쟁 제품보다 다소 떨어지는 요소가 발생한다고 해도 정으로 이미 마음 속에 자리잡고 있는 제품을 선택하게 하는 것입니다. 독일의 한스-게오르크 호이젤(Hans-GeorgHausel) 박사는 이 신경마케팅 분야의 세계적 대가입니다. 이론의 핵심은 "소비자의 구매 결정은 거의 언제나 뇌에서 무의식적으로, 감정적으로내려진다"는 것입니다. 이성적으로 판단해 다소 비교우위에서떨어져도 뇌와 마음 속에 각인되어 있는 제품에 무의식적으로 선택하는 것입니다. 따라서 마케팅이 성공하려면소비자의 뇌 속을 들여다봐야 한다는 것(인사이트)입니다. 

제가 지난 30여년간 마케팅 커뮤니케이션 분야에서 일하면서 느꼈던 가장 큰 오류는 피상적 판단으로 실체를 보려 한다는 것입니다. 그이유는 간단합니다. 마케팅 커뮤니케이션 주체자의 아집과 전문적인 지식의 독선이 덜 전문적이고 두루 살피고듣고 판단하는 소비자의 그것들과 일차적 차원의 차이에서부터 충동하기 때문입니다. 이 독선을 버려야만진심 마케팅 커뮤니케이션은 소비자에게 다가갈 수 있습니다. 내가 수십년을 걸려 개발했으니 내가 하는방식대로 하면 성공한다고 착각을 합니다. 과거 소비재가 부족하던 산업혁명시대에는 최고의 제품이 가장 잘 팔렸다’. 하지만 이제는 소비재가 넘치고 소비자에게비교 선택권이 넘어가면서 이 원칙은 바뀌었습니다. ‘가장 잘 팔리는 제품이 최고의 제품이다. 

소비자들은 이제 단순 소비자가 아닙니다. 깊이는 생산자보다 떨어질지 모르지만 넓이는 생산자의 전문 자질을 뛰어 넘습니다. 소비자는 이제 단순히 소비만 하는 개체(consumer)가 아니라직접 제품 생산에도 관여하는 또 다른 생산자(producer)이기도 하다는 현실을 인지해야 합니다. 그래서 지금의 소비자들을 프로슈머(prosumer)라고 부릅니다다. 이 프로슈머들을 확실하게 붙잡는 것이 진심마케팅 커뮤니케이션입니다. 진심은본질로 승부하는 것입니다. 프로슈머들은 겉으로 포장된 하려함이나 곁다리 경품에 유혹되지 않습니다. 오직 본질로 진심을 헤아리기 때문입니다.

(By nikitaraja)


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