지난해 저는 정부 공공기관의 CRM(고객관계관리) 전략 수립에 참여한 일이 있었습니다. 그때 사전 설문을 통한 서비스 제공기관과 서비스 제공을 받는 고객간의 인식 결과 차이(갭)를 보고 많이 놀랐었습니다. 제공기관의 임직원들은 스스로의 서비스 제공 점수를 80여 점으로 높게 평가한 반면 서비스를 제공받는 고객들은 무려 50여 점의 차이가 나는 30점 대의 평가를 하고 있었기 때문입니다. 바로 이 갭(Gap)의 원인을 밝히는 일이 큰 과제였습니다. 왜 이렇게 상호간의 갭이 생기는 것일까요? 제공자와 수용자의 갭은 비단 이 예뿐만 아니라 조직이 존재하는 곳에서는 어디서나 있을 수 있습니다. 그러나 그것을 어떻게 잘 조정하고 차이를 줄이냐 하는 것이 바로 소통입니다.        

갭(gap)은 사람과 사람, 집단과 집단, 현상과 현상 사이에 존재하는 의견, 능력, 속성 따위의 차이를 말합니다. 갭이 깊을수록 상호간의 골은 깊어지고 점점 헤어나올 수 없는 방향으로 발전하는 특성을 가지고 있기도 합니다. 따라서 초기에 이 갭을 방치해 두면 나중에는 겉잡을 수 없는 다양한 방향으로 발전해 나가기 때문에 초기에 잡던지 줄이던지 해야만 하는 것입니다.  

제가 2006년에 ‘커뮤니케이션 갭’이라는 주제로 글을 쓴 적이 있었습니다(인터넷에서 검색하면 보실 수 있습니다). 그런데 오늘 쓰고자 하는 주제는 ‘갭 매니지먼트’입니다. 바로 차이와 틈을 어떻게 줄이는가 하는 것입니다. 방법은 간단합니다. 상호간 어느 누구가 하나 양보를 하는 방법이 있고 가장 좋은 방법은 상호 원만한 수준에서 서로 양보해 자기의 최선은 포기하고 차선을 얻는 방법입니다. 즉 협상과 타협입니다. 협상은 상생이고 타협은 양보입니다. 제공자는 타협을 해야하고 수용자는 협상을 해야 하는 자세를 가져야 한다는 말입니다. 하지만 이런 경우는 대부분 없습니다. 제공자도 협상을 원하고 수용자도 협상을 원한다는 원초적인 갭이 있기 때문입니다.

우리가 시쳇말로 가진 자의 100원은 1원의 가치가 있지만 없는 자의 1원은 100원의 가치가 있다고 말합니다. 이것이 바로 협상과 타협의 원초적 갭을 줄이는 가장 지혜로운 방법입니다. 앞서 예를 든 것처럼 서비스 제공자는 100원을 주었다고 생각하지만 고객은 1원의 가치라고 판단하는 것이 현실입니다. 이 현실을 깨는 방법은 내 가치와 생각을 고객의 가치와 생각을 근접시키는 것이 지혜로운 해결의 첫 걸음입니다. 그래서 제가 제시한 방법론이 우선 고객이 원하는 것, 생각을 파악하는 것이었습니다. 고객에게서부터 해결책을 마련하는 것입니다.

평소 존경하던 선생님의 강연 중에 이런 말을 들었습니다. 경영자와 직원간의 인식 차이를 조사한 결과에 따르면 경영자는 직원들이 원할 것이라고 생각하는 우선 순위가 높은 임금, 안정된 일자리 등으로 응답했다고 합니다. 그러나 정작 직원들이 경영자에게 바라는 것은 칭찬과 격려, 회사 일원으로서의 회사일 참여였다고 합니다. 경영자가 생각하는 것은 그 우선 순위가 매우 낮았다고 합니다. 만약 이런 조사를 하지 않았고 경영자가 몰랐다면 영원히 다른 방향으로만 갔을 것이고 이 회사의 앞날은 암울해질 겁니다.

갭 매니지먼트는 바로 이런 인식의 차이를 해결하기 위한 상대방의 생각을 바로 아는 것입니다. 바로 알려는 노력에서부터 출발해야 그 해결책이 보이고 바른 소통이 되는 것은 두 말할 나위가 없습니다. 다국적기업의 적응, 역관계적 방법론 등 국제 경영활동 등을 제시한 경영학자 J. Fayerweather는 어느 조직이나 4가지 커뮤니케이션 갭이 존재한다고 한다고 했습니다. 즉 지리적 거리, 민족주의, 문화, 환경 등이 그것인데 다국적 기업이 현지 고객에게 효과적으로 적응하고 본연의 목적을 달성하기 위해서는 이 네 가지 요소를 이해하는 경영 조직 구조를 형성해야 한다는 것입니다. 이것을 지금의 우리 현실과 비교하자면 이 정도가 될 수 있을 겁니다. “학력/재산의 거리, 계층주의, 문화, 환경”

따라서 이 갭을 매니지먼트하기 위해서는 먼저 생각의 차이점이 무엇일까를 곰곰히 생각하고 파악해 그 결과를 수용하는 것에서부터 출발하는 것입니다. 직원이나 고객이 없는 기업은 존재 자체가 불가능합니다. 그리고 내 생각대로만 하려면 커뮤니케이션은 없게 되며 혼자 자기에게 소통하고, 자기가 만든 서비스를 자기가 이용하고, 자기의 돈을 자기에게 지불하면 됩니다. 하지만 현실은 직원들이 내 대신 일해주고 고객이 우리에게 돈을 준다는 것입니다.

시장에서 공급자와 수용자의 갭은 이렇게 나타난다고 합니다.  

커피-당신의 향기/휴식/여유, 껌-상쾌함/심심한 당신의 친구, 시계-신용/품위/약속, 안경-시원함/밝은 세상/새로운 시각….

핸드폰-사랑의 메신저/족쇄/그리움, mp3-취미/날 외롭게 하지 않는 벗, 컴퓨터-또 다른 친구/비상구…

이제 현명한 기업들은 공급자의 생각을 고객에게 강요하지 않습니다. 고객이 원하는 생각에서 돈을 법니다. 내가 주는 상품에서 돈을 벌겠다는 생각은 그 갭으로 인해 성공하지 못하는 것입니다. 갭 매니지먼트를 못하게 되면 가정이나 기업이나, 사회나, 국가나 소통이 제대로 되지 않음은 물론 각종 유언비어가 난무해 커뮤니케이션 통로가 막히게 되고 자기의 일방만 주장하고 상대의 이야기는 들으려 하지 않는 막힘만이 존재하게 됩니다.

갭은 상대적인 특성을 가지고 있다는 기본을 이해하지 못하면 영영 풀 수 없는 실타래처럼 점점 더 엉켜만 갈 것입니다. 내 100원과 상대의 100원이 다르고 내가 팔려는 상품과 상대가 사려는 의미가 다르듯이 말입니다. 갭 매니지먼트는 상대의 생각으로부터 출발하는 것입니다. 말로만 고객은 왕이다, 고객에게서 배우겠다고 외치는 것이 아니라 진짜 추구하려는 속내와 실행하는 현실상의 겉이 똑 같아야 갭, 차이가, 틈이 줄어들기 시작합니다. 그리고 그 생각을 정기적이고 지속적으로 행해가야만 비로소 상대와 내가 동화가 될 수 있습니다. 상대와 나의 다름에 대한 인정이 답이며 그 다름이 틀림이 아니라는 생각이 갭 매니지먼트의 정답입니다.